Tomohon, 14 April 2016
MAKALAH
MOTIVASI KERJA
Oleh:
CHRISTIAN E. WONDAL
PROGRAM STUDI PEDIDIKAN EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MANADO
2016
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.
Setiap organisasi atau instansi baik pemerintah maupun swasta secara normatif, menginginkan agar setiap tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai secara efektif dan efisien. Oleh sebab itu berbagai upaya perlu dilakukan oleh pimpinan organisasi agar setiap anggota organisasi secara fungsional dapat melaksanakan setiap tugas dan tanggung jawab yang diberikan.
Namun yang terpenting dari setiap upaya yang dilakukan adalah bagaimana pimpinan organisasi memberikan motivasi kepada setiap anggotanya, agar setiap individu ataupun kelompok kerja dalam organisasi, dalam berbagai kondisi organisasi tetap melaksanakan tugasnya dengan baik, dengan tingkat produktivitas kerja yang tinggi, sehingga setiap kegiatan yang telah ditetapkan selalu terlaksana dengan baik.
Faktor yang perlu diperhatikan oleh pimpinan dalam hal pemberian motivasi adalah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari setiap anggotanya. Hal ini sejalan dengan pendapat dari Saydam (2004), yang menyebutkan bahwa seseorang itu mau bekerja karena ia mempunyai keinginan-keinginan dan kebutuhan yang mendesak. Namun tentunya, tidak semua keinginan atau kebutuhan anggota harus dipenuhi oleh pimpinan atau organisasi. Untuk itu, setiap pimpinan perlu memiliki kemampuan atau keterampilan untuk mempengaruhi dan meyakinkan setiap anggotanya, agar mereka mau secara sukarela dan dengan motivasi yang tinggi melaksanakan setiap kegiatan.
Upaya meyakinkan setiap anggota dimaksudkan agar mereka memiliki perasaan puas terhadap pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh organisasi , walaupun pimpinan harus menyadari bahwa “mungkin” apa yang dilakukan oleh organisasi terhadap anggotanya, belum memberikan kepuasan yang maksimal.
Harus disadari bahwa, untuk mendatangkan kepuasan bagi setiap anggota organisasi yang memiliki dampak positif terhadap motivasi kerja yang tinggi, tidak hanya tergantung pada pemberian gaji dengan jumlah tertentu, tetapi juga terletak pada pemberian penghargaan yang sifatnya non-material, yang bagi pihak tertentu hal ini justru menjadi faktor utama dalam meningkatkan motivasi kerja. Penghargaan yang dimaksud seperti pengakuan atas hasil kerja tertentu, pemberian pujian terhadap prestasi kerja yang dicapai, dan bentuk penghargaan lainnya.
Pemberian pengakuan terhadap prestasi atau hasil kerja tertentu, sangat berdampak positif terhadap semangat kerja dari setiap anggota organisasi. Hal ini akan member kesan positif, bahwa pimpinan organisasi sangat memperhatikan setiap kerja atau kegiatan anggotanya. Disamping itu pula, selain harus memperhatikan tingkat kesejahteraan ekonomi anggotanya, maka apapun yang dilakukan oleh anggota organisasi, pimpinan perlu memberikan semangat melalui pujian verbal pada setiap prestasi kerja, sekecil apapun tersebut.
Namun dalam banyak kenyataan dewasa ini, sering masalah motivasi atau pemberian penghargaan terhadap anggota, kurang maksimal sehingga berdampak pada rendahnya produktivitas kerja, dan munculnya perasaan tidak puas dari anggota organisasi, sehingga apa yang dicapai, tidak sesuai dengan rencana organisasi.
B. Rumusan Masalah.
Masalah yang akan dibahas dalam tulisan ini adalah :
1. Apa motivasi kerja itu.
2. Bagaimana hubungan motivasi kerja dengan kepuasan.
3. Bagaimana pemberian motivasi kerja yang baik.
C. Tujuan.
Yang menjadi tujuan dalam tulisan ini, adalah :
1. Untuk menguraikan arti dan pentingnya motivasi kerja bagi suatu organisasi.
2. Untuk menguraikan hubungan motivasi kerja dengan kepuasan individu dalam suatu organisasi.
3. Untuk mengemukakan tentang pemberian motivasi yang efektif.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Motivasi.
Motivasi berasal dari kata Latin movere (Hasibuan,2003) yang berarti dorongan atau gerakkan. Sedangkan motif merupakan suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. Motivasi mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi bawahan, agar mau bekerja sama secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditentukan.
Menurut G.R. Terry, dalam Hasibuan (2003) mengemukakan bahwa motivasi adalah keinginnan yang trdapat pada diri seseorang individu yang merangsangnya untuk melakukan tindakan-tindakan.
Motivasi menurut Robbins S.P.(2006) merupakan proses yang ikut menentukan intensitas, arah, dan ketekunan individu dalam usaha mencapai sasaran.
Kemudian menurut Gray, dalam Winardi, 2002 yang dikutip dari http://duniapsikologi.dagdigdug.com/tag/definisi-motivasi/. Menyebutkan bahwa motivasi merupakan proses yang bersifat internal atau eksternal bagi seorang individu yang menyebabkan timbulnya sikap antusiasme dan persistensi, dalam hal melaksanakan kegiatan-kegiatan tertentu.
Sedangkan menurut Gibson dkk (2002) motivasi didefinisikan sebagai semua kondisi yang memberi dorongan dari dalam diri seseorang yang digambarkan sebagai keinginan, kemauan, dorongan, dan sebagainya. Motivasi merupakan keadaan dalam diri seseorang yang mengaktifkan atau menggerakkan.
Dari beberapa pengertian di atas, maka motivasi itu dapat dilihat dari dua segi yang berbeda, namun merupakan suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan, yakni: Pertama, dilihat dari segi dinamikan individu, motivasi dilihat sebagai suatu usaha positif dalam menggerakkan, mengerahkan dan mengarahkan daya serta potensi sumberdaya manusia dari suatu organisasi, agar secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Kedua, dilihat dari segi statis, motivasi dilihat sebagai kebutuhan sekaligus juga sebagai perangsang untuk dapat menggerakkan, mengerahkan, dan mengarahkan potensi dan daya kerja manusia kearah yang diinginkan.
Jadi motivasi, baik bagi seorang pimpinan organisasi ataupun bagi individu sebagai anggota organisasi, mencakup kerja keras agar setiap kegiatan dapat terselesaikan secaa efektif, kemudian mempertahankan kondisi kerja keras tersebut agar dalam setiap kondisi organisasi anggota tetap memiliki motivasi yang kuat dalam bekerja, serta tercapainya setiap sasaran dan tujuan yang sudah ditetapkan.
B. Teori-Teori Motivasi.
Untuk membahas tentang motivasi, pada bagian ini akan dikemukakan beberapa teori tentang motivasi yang dikemukakan oleh beberapa ahli, antara lain yang akan dibahas secara singkat seperti teori kebutuhan yang dikemukakan oleh Maslow, teori dua faktor dari Herzberg, teori ERG dari Alderfer dan teori X dan Y dari Douglas McGregor.
a. Teori Kebutuhan (Abraham Maslow).
Maslow memandang kebutuhan manusia berdasarkan suatu hirarkhi kebutuhan dari kebutuhan yang paling rendah hingga kebutuhan yang paling tinggi. Kebutuhan pokok manusia yang diidentifikasi oleh Maslow dalam urutan kadar pentingnya adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan fisiologis. (Phisical needs).
2. Kebutuhan akan rasa aman. (Savety needs).
3. Kebutuhan sosial. (Social needs).
4. Kebutuhan akan penghargaan. (Esteem needs).
5. Kebutuhan perwujudan diri. (Self of actualization). (Viklund A, 2009).
b. Teori Dua Faktor (Herzberg).
Herzberg mengklaim telah menemukan penjelasan dua faktor tentang motivasi, yaitu:
1. Hygiene Factors, yakni meliputi gaji, kehidupan pribadi, kualitas supervisi, kondisi kerja yang kondusif, adanya jaminan kerja, hubungan antar pribadi, kebijaksanaan dan administrasi perusahaan.
2. Motivation Factors, yakni dikaitkan dengan keberhasilan dalam bekerja, adanya pengakuan terhadap hasil pekerjaan, adanya pekerjaan yang menantang, peningkatan dan pertumbuhan pekerjaan. (Viklund A, 2009).
c. Teori Existence, Relatednes, Growth (ERG) (Clayton P. Alderfer).
1. Existence Needs, yaitu suatu kebutuhan yang meliputi kebutuhan fisik, kebutuhan akan rasa aman, dan hygiene factors (sesuai pendapat Herzberg).
2. Relatedness Needs, yakni mencakup kebutuhan untuk berinteraksi dengan orang lain.
3. Growth Needs, yakni kebutuhan yang mendorong seseorang untuk memiliki pengaruh yang kreatif dan produktif terhadap diri sendiri atau lingkungan. (Viklund A, 2009).
d. Teori X dan Y (Douglas McGregor).
1. Teori x, menyatakan bahwa setiap orang pada prinsipnya malas dan tidak mau bekerja; Umumnya pegawai suka menghindar dari tanggung jawab dan suka mengkambing hitamkan orang lain; Setiap orang cenderung lebih mementingkan diri sendiri dan tidak mempedulikan tujuan organisasi.
2. Teori y, menyatakan bahwa setiap pada prinsipnya rajin , enerjik dan selalu berorientasi pada kemajuan, serta selalu ingin menjadi produktif dan bermanfaat bagi kemajuan organisasi. (Hasibuan, 2003).
e. Teori N’ Ach ( David McClelland). Yang terdiri atas :
1. Needs for power ( Kebutuhan untuk mendapatkan kekuasaan)
2. Needs for affilation ( kebutuhan untuk bekerja sama).
3. Needs for achivement (Kebutuhan untuk mendapatkan penghargaan).
C. Teori Kepuasan.
Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara motivasi kerja dengan kepuasan, maka pada dasarnya bahwa kepuasan itu mendasarkan pendekatannya pada kebutuhan-kebutuhan individu yang menyebabkan seseorang bertindak serta berperilaku dengan cara tertentu.
Menurut Howart, dalam Tjiptono (2005) menyebutkan bahwa kepuasan merupakan suatu situasi kognitif berkenaan dengan kesepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang telah dan akan dilakukan. Sementara menurut Oliver, dalam buku yang sama menyebutkan bahwa kepuasan (satisfaction) merupakan evaluasi konsumsi.
Jadi, hal yang memotivasi semangat kerja seseorang dalam suatu organisasi adalah untuk memenuhi kebutuhan baik material maupun non material yang diperolehnya sebagai imbalan balas jasa dari jasa yang diberikannya kepada organisasi.
Oleh sebab itu Gomes (2005) mengemukakan bahwa kepuasan kerja dari pegawai tertentu mungkin mempengeruhi kehadirannya pada kerja, dan keinginan untuk ganti pekerjaan dan juga mempengaruhi motivasinya untuk bekerja.
Apabila kebutuhan material dan non material yang diterimanya semakin memuas kan, maka semangat kerjanya akan semakin meningkat. Sebaliknya, apabila kebutuhannya tidak terpenuhi secara maksimal, maka motivasi kerjanyapun akan menurun bahkan cenderung akan meninggalkan pekerjaan dan mencari pekerjaan yang dapat memenuhi kebutuhannya.
Mungkin secara ekonomi bahwa gaji yan diberikan cukup atau bahkan melebihi dari yang diharapkan, akan tetapi jika kebutuhan non material kurang memadai, seperti penghargaan terhadap hasil pekerjaan tertentu tidak ia peroleh, maka dorongan untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan tidak akan terwujud. Hal tersebut merupakan bentuk tingkat kepuasan yang rendah.
D. Motivasi Yang efektif.
Pada umumnya para manajer organisasi dalam meningkatkan motivasi kerja, memusatkan perhatian pada sejumlah program kerja yang memotivasi anggotanya untuk memperbaiki hasil kerja mereka. Program yang biasanya dilakukan adalah menambah kwantitas pekerjaan dan menghubungkannya dengan imbalan gaji yang dapat mereka peroleh tanpa memperhatikan latar belakang dan kemampuan anggotanya. Hal ini justru telah banyak mengakibatkan menurunnya motivasi kerja dan bermuara pada menurunnya pula produktivitas kerja individu dan organisasi.
Sebagaimana teori kebutuhan dari Maslow, yang mengemukakan pentinggnya aspek material untuk memuaskan setiap individu, namun dari teori yang sama dan didukung oleh teori dua faktor dari Herzberg bahwa imbalan dalam bentuk non material juga merupakan aspek yang harus diperhatikan untuk memberi kontribusi pada kepuasan para pekerja.
Suatu konsep motivasi dalam artikel yang dimuat dalam http://perpustakaan-online-blokspot.com/2008/04/pengaruh-motivasi-kerja-terhadapproduktivitas.html.Jakarta. Seseorang cenderung bekerja dengan penuh semangat, apabila kepuasan dapat diperolehnya dari pekerjaannya dan kepuasan kerja karyawan merupakan kunci pendorong moral, kedisiplinan, dan prestasi kerja dalam mendukung terwujudnya tujuan perusahaan.
Dalam pemberian motivasi, tentunya harus mengikuti tahap-tahap yang logis dan dapat diterima dan dilaksanakan oleh setiap individu yang tergabung dalam suatu organisasi. Secara umum proses tahapan yang dapat dilakukan, seperti :
1. Perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan organisasi, kemudian anggota diberikan motivasi kea rah tujuan itu.
2. Mengetahui keinginan anggota dan tidak hanya melihat dari sudut kepentingan pimpinan atau organisasi saja.
3. Melakukan komunikasi dan koordinasi antar sesame pimpinan dan terutama dengan anggota. Hal ini penting dilakukan karena setiap individu termasuk bawahan harus mengetahui apa yang akan diperolehnya dan syarat apa yang harus dipenuhi agar mereka mendapat penghargaan tertentu.
4. Menyatukan tujuan organisasi dengan tujuan atau kepentingan anggota. Tujuan organisasi secara normative adalah memperoleh keuntungan serta perluasan usaha. Sedangkan tujuan anggota adalah pemenuhan kebutuhan dan mendapatkan kepuasan.
5. Menyediakan fasilitas untuk kepentingan kerja organisasi dan individu, yang akan mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan. Misalnya menyediakan fasilitas kendaraan bagi anggota tertentu.
6. Membentuk team work yang terkoordinasi baik, yang dapat menjamin tercapainya tujuan organisasi.
Apabila menyimak tahapan di atas maka nampaknya tidak ada satu tahapan yang dapat diabaikan. Namun tahapan yang perlu mendapat perhatian khusus dalam pemberian motivasi adalah mengetahui setiap keinginan dan kebutuhan setiap anggota. Kemudian mengkomunikasikan dan mengkoordinasikannya dengan keberadaan organisasi bagaimana organisasi memenuhi setiap keinginan dan kebutuhan tersebut. Tentunya dengan komunikasi dan koordinasi yang dilakukan, akan membangun saling memahami antara manajer organisasi dengan setiap anggota, sehingga setiap rencana dan tujuan organisasi dapat tercapai secara optimal.
Yulk (2007) menyebutkan bahwa setiap pemimpin harus mampu memahami kebutuhan dan nilai-nilai dari para anggota tim untuk mempengaruhi mereka agar dapat membangun kebersamaan demi keberhasilan organisasi.
E. Orientasi baru dalam motifasi kerja
Mengutip penedapat dari Viklund (2009) dalam http://jurnal-sdm. blogspot.com/2009/04/-teori-motifasi-html. Jakarta, yang menyebutkan bahwa motifasi merupakan suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperolah kepuasan dari apa yang di butuhkannya.
Jadi hal yang sangat penting untuk mendapatkan perhatian manajer atau pimpinan organnisasi adalah mengetahui motif dan mitivasi yang mendasari seseorang sehingga mau bekerja secara ikhlas demi tercapainya tujuan organisasi.
Jika dikaitkan dengan tahapan pemberian motifasi yang efektif, maka orientasi baru dalam motivasi kerja adalah pimpinan perlu mengetahui keinginan dan kebutuhan setiap anggata. Karena dengan demikian setiap anggota akan merasa diutamakan dan diperhatikan, sehingga akan tercipta perasaan puas bagi setiap anggota .
Cara atau pendekatan yang dapat di lakukan yakni pimpinan perlu membangun hubungan dengan seluruh anggotanya secara informal, baik secara horisontal, yakni antar sesama pimpinan maupun secara vertikal antara pimpinan dengan anggotanya tanpa membedakan status dan kedudukan dalam organisasi
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapatlah ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Motivasi kerja merupakan usaha positif dalam menggerakkan, mengerahkan dan mengarahkan segala daya dan potensi sumberdaya manusia dari suatu organisasi, agar secara produktif mencapai tujuan bersama.
2. Motivasi kerja tidak hanya dilihat dari aspek ekonomi saja, tetapi aspek non ekonomis juga penting untuk mendapat perhatian agar setiap anggota organisasi dapat mencapai tingkat kepuasan yang optimal demi kepentingan organisasi dan seluruh anggotanya.
3. Motivasi kerja memiliki hubungan yang sangat kuat dengan tingkat kepuasan anggota organisasi, karena motivasi yang tepat akan menimbulkan perasaan puas terhadap setiap anggotanya dan akan berdampak terhadap produktivitas organisasi.
4. Pemberian motivasi akan efektif apabila mengikuti tahap-tahap yang logis dan dapat diterima dengan baik oleh organisasi dan masing-masing anggotanya.
B. Saran.
1. Pemberian motivasi kerja, hendaknya tidak hanya memperhatikan aspek ekonomi saja seperti gaji, tetapi harus dilihat secara kemprehesif yakni menyengkut seluruh aspek kebutuhan anggota sebagai manusia yang harus memenuhi setiap kebutuhannya seperti kebutuhan secara ekonomi maupun penghargaan sebagai mahkluk sosial.
2. Motivasi kerja perlu dilakukan pimpinan organisasi dengan membangun hubungan sosial secara informal antara pimpinan dengan anggotanya, agar tidak tercipta gap yang jauh antara piminan dan bawahannya.
DAFTAR PUSTAKA
1. Artikel, 2008, http://perpustakaan-online-blokspot.com/2008/04/pengaruh- motivasi- kerja-terhadap-produktivitas.html.Jakarta.
2. Gibson dkk, 2002, Manajemen, Erlangga, Jakarta.
3. Gomes, Faustino C, 2005, Manajemen Sumberdaya Manusia, Andi Ofset, Jakarta.
4. Hasibuan, Malayu SP, 2003, Manajemen Sumberdaya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
5. Robbins, Stephen P, 2006, Perilaku Organisasi, Prentice Hall, Pearson Education International, New Jersey.
6. Saydam G, 2004, Manajemen Sumberdaya Manasia (Human Resources Management) suatu pendekatan mikro, Djambatan Jakarta.
7. Tjiptono F, 2005, Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang.
8. Viklund A, 2009, http://jurnal-sdm.blokspot.com/2009/04/teori-motivasi-kerja.html.Jakarta.
9. Winardi, 2002, http://duniapsikologi-dagdigdug.com/tag/definisi-motivasi/.Jakarta
10. Yulk, Garry, 2007, Kepemimpinan Dalam Organisasi, Indeks, Indonesia.
Senin, 11 April 2016
MAKALAH PELAYANAN PRIMA MEMBANGUN HUBUNGAN INTERPERSONAL DAN BUDAYA PELAYANAN PRIMA
Tomohon, 14 April 2016
MAKALAH PELAYANAN PRIMA
MEMBANGUN HUBUNGAN INTERPERSONAL DAN BUDAYA PELAYANAN PRIMA
DISUSUN OLEH
CHRISTIAN E. WONDAL
13318256
UNIVERSITAS NEGERI MANADO
FAKULTAS EKONOMI
PENDIDIIKAN EKONOMI
ADMINISTRASI PERKANTORAN 1
2016
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmatNYA sehingga makalah ini guna memenuhi tugas mata kuliah Pelayanan Prima yang berjudul MEMBANGUN HUBUNGAN INTERPERSONAL DAN BUDAYA PELAYANAN PRIMA dapat tersusun hingga selesai . Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi maupun pikirannya.
Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.
Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.
Tomohon, April 2016
Penyusun
DAFTAR ISI
COVER i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iii
BAB 1 PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG 1
B. RUMUSAN MASALAH 4
C. TUJUAN PENULISAN 4
BAB II PEMBAHASAN
1. PENTINGNYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK 5
2. PENTINGNYA LOYALITAS 9
3. PENTINGNYA BER-EMPHATY DAN KEMAMPUAN MENDENGARKAN 11
4. BUDAYA PELAYANAN PRIMA DALAM BUDAYA KERJA PERUSAHAAN 14
BAB III PENUTUP
A. KESIMPULAN 16
B. SARAN 16
DAFTAR PUSTAKA 17
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dalam berbagai aktivitas kita sehari-hari seringkali terbantu dan bahkan tergantung pada jasa. Hal tersebut menunjukkan bahwa bisnis jasa sangat berpengaruh dalam dunia modern ini. Beberapa contoh bisnis di bidang jasa antara lain adalah perbankan, makelar, konsultan, perpustakaan, reparasi, serta transportasi. Dengan adanya kemajuan perekonomian global, pertumbuhan pada sektor jasa semakin meningkat. Menurut laporan tahunan Bank Dunia, Global Economic Prospect and Developing Countries 1995 (Spillane, 2006: 49), sektor yang memainkan peranan semakin penting dalam revolusi globalisasi pada masa mendatang adalah sektor jasa.
Sektor jasa merupakan komponen yang tumbuh paling cepat, baik dalam perdagangan maupun investasi langsung luar negeri. Sejalan dengan itu, Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasarkan definisi tersebut, perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus berorientasi pada pelanggan, yaitu memuaskan para konsumen. Perusahaan memiliki tugas mendasar yaitu untuk mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Dengan komunikasi yang efektif maka perusahaan transportasi jasa mampu membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis dengan pelanggan. Customer Relations merupakan salah satu kegiatan yang penting dilakukan oleh perusahaan jasa transportasi karena menyangkut masa depan jalannya perusahaan.
Dalam upaya peningkatan pemberian pelayanan jasa kepada pelanggannya, perusahaan perlu menekankan visinya dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut. Konsumen memiliki kriteria evaluasi dalam memilih produk dan tempat penjualan produk, kriteria tersebut antara lain adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kualitas produk, dan lain sebagainya. Zeithamal dan Bitner (Lupiyoadi 2001: 192), berpendapat bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Hal tersebut menjadi faktor penting dan harus diperhatikan produsen, karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih produk atau toko mana yang akan didatangi konsumen. Dalam persaingan bisnis yang semakin meningkat akhir-akhir ini, perusahaan-perusahaan bersaing terutama dalam memanjakan pelanggannya, terutama dengan memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada pelanggannya.
Para pelanggan akan mencari produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan terbaik kepadanya. Dengan kondisi seperti ini, maka perusahaan harus dapat meningkatkan keterampilan customer service dalam pemberian informasi, bersikap, dan dalam menjalin komunikasi interpersonal kepada para pelanggannya. Perusahaan yang mempunyai keterampilan yang tinggi dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya akan mampu menguasai atau dominan di pasar. Bagi perusahaan jasa, pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang sama. Berbeda dengan perusahaan yang menjual barang, jasa pembuatan barang dihasilkan sebelum barang tersebut dikonsumsi.
Oleh sebab itu pihak perusahaan dan pelanggan terlibat secara personal dalam transaksi pelayanan. Pengalaman pelayanan ini penting. Bila petugas yang melayani konsumen itu menunjukkan sikap yang tidak ramah dan wajah yang suram maka konsumen akan merasa tidak senang dan mungkin saja ia tidak akan kembali ke perusahaan itu lagi sebaliknya bila petugas itu menunjukkan sikap yang ramah dan menyenangkan maka tamu akan senang dan merasa puas. Sebagai perusahaan jasa transportasi yang mengalami persaingan bisnis, pelanggan merupakan target sasaran perusahaan. Dalam pada itu hubungan dengan pelanggan merupakan kunci kesuksesan sebuah perusahaan. Kepuasan yang dihasilkan oleh produk atau layanan yang baik merupakan suatu permulaan dari hubungan pelanggan yang baik dan mendorong rekomendasi (Jefkins, 1994:81).
Kualitas menjadi salah satu kunci sukses dari setiap bisnis. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan. Kualitas customer service yang diberikan merupakan kinerja terpenting yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Customer service perlu memberikan rasa senang, rasa nyaman dan aman kepada para pelanggan atas perlakuan dan informasi yang diberikan mengenai hal yang berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh pelanggan dapat diselesaikan dengan baik. Melalui peningkatan kualitas customer service tersebut diharapkan perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen sehingga pada gilirannya kinerja perusahaan juga akan semakin meningkat.
Kualitas adalah suatu ukuran yang mengukur kemampuan suatu bisnis jasa transportasi dalam memenuhi kebutuhan konsumennya. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam bisnis jasa transportasi ditanamkan sikap yang berorientasi pasa konsumen dengan mendengarkan keinginan konsumen. Customer service yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan. Perusahaan memerlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Kualitas customer service memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan konsumen serta kebutuhannya. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi customer service tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas customer service untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. Semua itu sangat tergantung pada komunikasi dua arah yang dapat dijalin dengan komunikasi interpersonal.
Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Oleh sebab itu pihak perusahaan perlu memperhatikan masalah pelatihan karyawan, masalah-masalah konsumen, dan kepekaan terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen. Kualitas customer service sangat erat kaitannya dengan cara berkomunikasi dan memberikan pelayanan prima saat menghadapi pelanggan. Petugas harus mampu menjelaskan dan memberikan informasi dengan baik mengenai fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan dan berbagai informasi lainnya. Itu menjadi sangat penting sebagai pendukung dari pelayanan customer service. Dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan customer service tidak hanya menggunakan komunikasi secara verbal atau lisan tetapi juga malaui ekspresi wajah, penampilan, tingkah laku, ataupun sikap tubuh yang disebut dengan komunikasi non verbal. Customer service bertugas menerima kebutuhan pelanggan. Oleh sebab itu, pihak customer service akan menyampaikan ke bagian back office atau bagian operasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Dalam hal ini, berarti seorang customer service berhasil menyampaikan keinginan pelanggan ke bagian lain di perusahaan
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu komunikasi intepersonal. Konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kemampuan dalam teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan konsumen (Kotler, 1997: 86). Menurut Cangara, komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun hubungan antar sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu (Cangara, 1998:18). Hal tersebut menunjukkan bahwa dengan komunikasi, kita dapat membangun hubungan antar sesama manusia dan dengan adanya pertukaran informasi diharapkan dapat mengubah sikap dan tingkah laku. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang terjadi secara langsung antara dua orang. Konteks interpersonal banyak membahas tentang suatu hubungan dimulai, mempertahankan suatu hubungan, dan keretakan suatu hubungan (West 2008: 35).
Komunikasi interpersonal sangat potensial untuk mempengaruhi dan membujuk orang lain, karena individu dapat menggunakan kelima alat indera untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang dikomunikasikan kepada konsumen. Kenyataannya memang komunikasi tatap muka membuat
manusia lebih akrab dengan sesamanya, tidak hanya bagi pengembangan pribadi dan keluarga, namun juga bagi peningkatan dalam penjualan produk. Dalam pada itu komunikasi interpersonal sebagai konteks untuk membangun relasi dalam customer relations. Para pelanggan selalu berharapkan untuk menikmati jasa yang dikonsumsinya sesuai dengan harapannya. Hal tersebut tercermin dalam kualitas jasa yang dihasilkan. Kunci keberhasilan perusahaan dalam menjaga atau meningkatkan kualitas jasa dalam pelayanan pemberian jasa yang dihasilkannya adalah sumber daya manusia (SDM) yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut. Dengan demikian peran dari orang yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut mempengaruhi tingkat kualitas dari jasa yang dihasilkan. Dalam pada itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus berupaya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawannya dalam memberikan pelayanan yang prima bagi para pelanggan.
B. RUMUSAN MASALAH
1) Pentinganya Motivasi Diri Dan Team Work
2) Pentingnya Loyalitas
3) Pentingnya Ber-Emphaty Dan Kemampuan Mendengarkan
4) Budaya Pelayanan Prima Dalam Budaya Kerja Perusahaan
C. TUJUAN PENULISAN
Penulisan makalah ini bertujuan untuk menambah wawasan penulis maupun pembaca tetang bagaimana cara membangun hubungan interpersonal dan budaya pelayanan prima.
BAB II
PEMBAHASAN
1. PENTINGANYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK
A. MOTIVASI
Motivasi merupakan suatu semangat, gairah dan determinasi tinggi yang berasal dari dalam diri sendiri untuk mencapai seusatu yang menjadi tujuan. Motivasi menjadi bahan baku dasar dari sebuah kata yang dinamakan kesuksesan. Motivasi yang luar biasa dapat menimbulkan energi yang luar biasa pula , membuat seseorang bekerja keras, dan bahkan dapat membuat sesuatu yang pada awalnya terlihat tidak mungkin untuk dilakukan menjadi indah untuk dilakukan.
Banyak orang yang dianugerahkan kecerdasan, bakat, serta kemampuan yang luar biasa dalam kehidupannya tetapi tidak dapat sukses secara optimal dan terkadang hanya menyalahkan nasibnya saja dalam kehidupan. Padahal jika dilihat dengan lebih seksama, semuanya itu terjadi bukanlah karena kurangnya kemampuan yang ia miliki namun karena kurangnya motivasi dalam kehidupannya .Motivasi Ini merupakan suatu kunci sukses yang wajib dimiliki oleh tiap individu yang ingin sukses dalam kehidupan.
Lalu yang menjadi pertanyaan kita sekarang adalah ” bagaimanakah cara untuk memotivasi atau menyemangati diri kita agar selalu bersemangat dalam menghadapi setiap tantangan dalam kehidupan?. Hal pertama yang harus anda miliki untuk itu adalah sebuah impian yang jelas. Impian merupakan suatu keinginan kuat dari dalam diri yang mana untuk meraihnya anda akan mengeluarkan seluruh kemapuan dan daya upaya yang ada dalam diri anda. Jangan pernah takut untuk mempunyai impian karena setiap hal besar yang terjadi di dunia ini pastilah berawal dari mimpi dan impian. Dari impian ini barulah akan muncul suatu pemikiran dan dari pemikiran tersebut barulah muncul suatu tindakan. Jika bermimpi saja tidak berani bagaimana bisa muncul suatu tindakan yang dapat mewujudkan impian anda.
B. KERJA SAMA TIM TERHADAP KINERJA KARYAWAN
Orang bisa mencapai sukses jika didukung dan mendukung orang lain. Intinya, sukses bisa diraih melalui kerja sama tim. Siapa pun yang telah mencapai sukses pasti menyadari hal ini. Tetapi, tentu saja tim yang dimaksud di sini bukanlah sembarang tim, tetapi tim yang efektif. Kerjasama tim seperti kemampuan yang harus terus diasah. Tidak ada artinya karyawan berkemampuan tinggi tetapi tidak bisa bekerja sama dalam tim. Dua hal tersebut seperti satu paket.
• Model Efektifitas Tim Kerja
Efektifitas tim kerja didasarkan pada dua hasil – hasil produktif dan kepuasan pribadi. Kepuasan berkenaan dengan kemampuan tim untuk memenuhi kebutuhan pribadi para anggotanya dan kemudian mempertahankan keanggotaan serta komitmen mereka. Hasil produktif berkenaan dengan kualitas dan kuantitas hasil kerja seperti yang didefinisikan oleh tujuan – tujuan tim. Faktor – faktor yang mempengaruhi efektifitas tim yaitu konteks organisasional, struktur, strategi, lingkungan budaya, dan system penghargaan. Karakter tim yang penting adalah jenis, struktur, dan komposisi tim. Karakteristik – karakteristik tim ini mempengaruhi proses internal tim, yang kemudian mempengaruhi hasil dan kepuasan. Para pemimpin harus memahami dan mengatur tingkat – tingkat perkembangan, kekompakan, norma – norma, dan konflik supaya dapat membangun tim yang efektif.
1. Ciri-Ciri Tim Yang Efektif
a) Tujuan yang sama.
Jika semua anggota tim mendayung ke arah yang sama, pasti kapal yang didayung akan lebih cepat sampai ke tempat tujuan, dari pada jika ada anggota tim yang mendayung ke arah yang berbeda, berlawanan, ataupun tidak mendayung sama sekali karena bingung ke arah mana harus mendayung. Jadi, pastikan bahwa tim memiliki tujuan dan semua anggota tim Anda tahu benar tujuan yang hendak dicapai bersama, sehingga mereka yakin ke arah mana harus mendayung.
b) Antusiasme yang tinggi.
Pendayung akan mendayung lebih cepat jika mereka memiliki antusiasme yang tinggi. Antusiasme tinggi bisa dibangkitkan jika kondisi kerja juga menyenangkan: anggota tim tidak merasa takut menyatakan pendapat, mereka juga diberi kesempatan untuk menunjukkan keahlian mereka dengan menjadi diri sendiri, sehingga kontribusi yang mereka berikan juga bisa optimal.
c) Peran dan tanggung jawab yang jelas.
Jika semua ingin menjadi pemimpin, maka tidak akan ada yang mendayung. Sebaliknya, jika semua ingin menjadi pendayung, maka akan terjadi kekacauan karena tidak ada yang memberi komando untuk kesamaan waktu dan arah mendayung. Intinya, setiap anggota tim harus mempunyai peran dan tanggung jawab masing-masing yang jelas. Tujuannya adalah agar mereka tahu kontribusi apa yang bisa mereka berikan untuk menunjang tercapainya tujuan bersama yang telah ditentukan sebelumnya.
d) Komunikasi yang efektif.
Dalam proses meraih tujuan, harus ada komunikasi yang efektif antar-anggota tim. Strateginya: Jangan berasumsi. Artinya, jika Anda tidak yakin semua anggota tim tahu apa yang harus menjadi prioritas utama untuk diselesaikan, jangan berasumsi, tanyakan langsung kepada mereka dan berikan informasi yang mereka perlukan. Jika Anda tidak yakin bahwa tiap anggota tim tahu bagaimana melakukan ataupun menyelesaikan suatu tugas, jangan berasumsi mereka tahu, melainkan informasikan atau tujukanlah kepada mereka cara melakukannya. Komunikasi juga perlu dilakukan secara periodik untuk tujuan monitoring (misalnya: sudah seberapa jauh tugas diselesaikan) dan correcting (misalnya: apakah ada kesalahan yang perlu diperbaiki dalam menyelesaikan tugas yang telah ditentukan).
e) Resolusi Konflik.
Peace is not the absence of conflict, but the presence of justice. Ini merupakan pendapat Martin Luther King. Rasanya hal ini berlaku pula pada pencapaian sebuah tujuan. Dalam mencapai tujuan mungkin saja ada konflik yang harus dihadapi. Tetapi konflik ini tidak harus menjadi sumber kehancuran tim. Sebaliknya, konflik ini yang dapat dikelola dengan baik bisa dijadikan senjata ampuh untuk melihat satu masalah dari berbagai aspek yang berbeda sehingga bisa diperoleh cara baru, inovasi baru, ataupun perubahan yang memang diperlukan untuk melaju lebih cepat ke arah tujuan. Jika terjadi konflik, jangan didiamkan ataupun dihindari. Konflik yang tidak ditangani secara langsung akan menjadi seperti kanker yang menggerogoti semangat tim. Jadi, konflik yang ada perlu segera dikendalikan.
f) Shared power.
Jika ada anggota tim yang terlalu dominan, sehingga segala sesuatu dilakukan sendiri, atau sebaliknya, jika ada anggota tim yang terlalu banyak menganggur, maka pasti ada ketidakberesan dalam tim yang lambat laun akan membuat tim menjadi tidak efektif. Jadi, tiap anggota tim perlu diberikan kesempatan untuk menjadi ”pemimpin”, menunjukkan ”kekuasaannya” di bidang yang menjadi keahlian dan tanggung jawab mereka masing-masing. Sehingga mereka merasa ikut bertanggung jawab untuk kesuksesan tercapainya tujuan bersama.
g) Keahlian.
Bayangkan sebuah paduan suara dengan anggota memiliki satu jenis suara saja: sopran saja, tenor saja, alto saja, atau bas saja. Tentu suara yang dihasilkan akan monoton. Bandingkan dengan paduan suara yang memiliki anggota dengan berbagai jenis suara yang berbeda (sopran, alto, tenor dan bas). Paduan suara yang dihasilkan pasti akan lebih harmonis. Kesulitan pun akan terlihat lebih mudah diatasi, karena kesulitan bukanlah masalah yang harus dihindari, tetapi tantangan yang harus ditangani. Sikap dan pikiran yang positif merupakan modal utama sebuah tim.
h) Evaluasi.
Bagaimana sebuah tim bisa mengetahui sudah sedekat apa mereka dari tujuan, jika mereka tidak menyediakan waktu sejenak untuk melakukan evaluasi? Evaluasi yang dilakukan secara periodik selama proses pencapaian tujuan masih berlangsung bisa membantu mendeteksi lebih dini penyimpangan yang terjadi, sehingga bisa segera diperbaiki. Evaluasi juga bisa dilakukan tidak sekadar untuk koreksi, tetapi untuk mencari cara yang lebih baik. Evaluasi bisa dilakukan dalam berbagai cara: observasi, riset pelanggan, riset karyawan, interview, evaluasi diri, evaluasi keluhan pelanggan yang masuk, atau sekedar polling pendapat pada saat meeting
2. Pengaruh Kerjasama Tim terhadap Kinerja Karyawan
Tim adalah sebuah sistem yang unik, yaitu setiap tim bagaikan sistem yang berbeda-beda. Tim merupakan kumpulan orang yaitu bagaikan komponen dalam satu sistem. Sehingga dengan peranserta karyawan dalam tim akan dapat meningkatkan kinerjanya.
Dari penjelasan tentang kerjasama tim dalam peningkatan kinerja karyawan, agar tim dapat lebih berhasil hendaklah tiap karyawan dapat memahami hal berikut ini :
• Proses pengenalan tuntas antar anggota tim.
• Proses pemahaman yang mendalam antar anggota dalam tim.
• Pembentukan ikatan hati sesama tim.
• Membangun perasaan sehidup semati atau senasib sepenanggungan dalam tim.
• Strategi mengatur satu tim efektif.
• Kinerja tim efektif.
• Komponen anggota tim yang efektif.
• Membangun tim yang efektif dan produktif.
• Motivasi dalam tim.
• Pemanfaatan kekuatan individu dalam tim.
• Menentukan target, program dan tujuan bersama.
• Kepemimpinan dalam tim.
• Membangun norma dan aturan main tim.
• Membangun komunikasi dan hubungan antar tim.
• Membangun pengaruh kepada anggota tim.
• Mengelola konflik dalm tim.
• Proses kreatif dalam tim.
• Proses pengambilan keputusan : konsensus, kebersamaan, dan efektivitas-efisiensi.
• Pertemuan dan rapat tim.
• Membangun hubungan sosial intern atau antartim.
3. Karakteristik Teamwork Efektif Dalam Meningkatkan Kinerja
Ada sepuluh karakteristik yang diperlukan tim dalam menghasilkan kinerja secara luar biasa dan cepat mencapai tujuan yang diharapkan.
• Prinsip, Tujuan dan Sasaran
• Keterbukaan dan Konfrontasi
• Dukungan dan Kepercayaan
• Kerjasama, Komunikasi dan Konflik
• Prosedur kerja dan keputusan yang layak
• Kepemimpinan yang layak
• Review Kerja dan Program secara Reguler.
• Pengembangan Individu.
• Hubungan antar kelompok (sosial).
• Ikatan hati secara sinergi.
2. PENTINGNYA LOYALITAS
Organisasi merupakan sarana untuk sekumpulan individu yang memiliki kesamaan tujuan dan sasaran tertentu di bidang yang sesuai dengan kompetensi para anggotanya. Hal ini merupakan salah satu kebutuhan manusia untuk berinteraksi dan bersosialisasi dengan sesamanya. Dengan berorganisasi, setiap individu dapat belajar untuk mengutamakan kepentingn organisasi daripada kepentingan pribadi mereka sehingga proses pembentukan karakter dari lingkungan organisasi ini sangat mempengaruhi keputusan dan tindakan yang dilakukan oleh anggota dari suatu organisasi.
Hal yang sangat penting dan fundamental di dalam sebuah organisasi adalah LOYALITAS dari setiap anggota dan pimpinannya yang akan sangat menentukan kemajuan dan perkembangan organisasi mengingat adanya berbagai tantangan yang seringkali dialami oleh sebuah organisasi. Tanpa adanya loyalitas, maka sebuah organisasi tidak akan berjalan dengan baik bahkan terkadang tidak akan mampu bertahan apabila di dalamnya tidak diterapkan sikap loyal dan kebersamaan dengan baik.
Hal ini dapat dikatakan sebagai kesetiaan terhadap organisasinya. Apabila para anggota organisasi memiliki kesetiaan / loyalitas terhadap organisasinya, maka ia akan merasa memiliki kesadaran akan kewajiban untuk menggunakan semua fasilitas, kemampuan serta sumber daya yang dimilikinya demi kemajuan organisasinya. Semua itu dapat terlihat dari para anggota organisasi yang selalu menaati peraturan atau kesepakatan yang telah ditentukan baik tertulis maupun lisan. Ia akan mendukung setiap program kerja organisasi yang telah dijalankan dan akan mengerjakan bagiannya dengan baik dan penuh tanggung jawab. Tentunya terkadang memerlukan pengorbanan baik secara materi maupun waktu yang seringkali tidak dapat diterima oleh mereka yang tidak memiliki kesetiaan / loyalitas terhadap organisasinya.
Disamping loyalitas, di dalam berorganisasi juga memerlukan sebuah kebersamaan, dimana dapat diartikan sebagai semangat kesatuan, sehati, sepikir dan sepenanggungan dalam menjalankan aktivitas organisasi. Akan tetapi terkadang di dalam melaksanakan program kerja organisasi tidak semua anggota memiliki kesamaan sistem / metode dalam mengerjakan bagiannya sehingga hal ini membuat kemajuan dan perkembangan organisasi menjadi terhambat. Keinginan-keinginan untuk emanfaatkan keadaan dan fasilitas yang dimiliki sebuah organisasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja seorang anggota organisasi.
Semua itu banyak ditemukan di berbagai bidang pekerjaan yang mengharuskan pimpinan organisasi untuk melakukan kegiatan pencegahan secara koorperatif sebagai berikut :
1. Pemberian pengetahuan tentang organisasi dan kepemimpinan melalui seminar / workshop dengan menghadirkan nara sumber yang sesuai dengan bidang organisasi,
2. Memberikan informasi tentang sejarah pendirian organisasi,
3. Menjadi teladan bagi bawahan dalam hal sikap berjiwa besar, menghargai kiritik dan saran yang membangun demi kemajuan organisasi.
• Proses pembentukan Loyalitas
Berbicara loyalitas maka perlu dipahami dulu arti/ definisi loyalitas. Definisi loyalitas dalam prakteknya seringkali dijabarkan dengan sangat berbeda-beda. Menurut kamus bahasa Indonesia maka pengertian loyalitas sesungguhnya merupakan kepatuhan dan kesetiaan. Selain itu Loyalitas juga bisa dikatakan setia pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi seseorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ organisasi tempat dia meletakkan loyalitasnya. Secara etimologis kata loyalitas selain mengandung unsur kepatuhan dan kesetiaan ternyata juga mengandung banyak unsur dimana unsur-unsur tersebut saling bersinergy dalam membentuk loyalitas seseorang.
Melihat dari arti kata diatas menunjukkan bahwa dalam loyalitas terkandung beberapa unsur diantaranya pengorbanan, kepatuhan, komitmen, ketaatan dan kesetiaan. Hal ini menunjukkan bahwa terbentuknya sikap loyal melalui proses yang sangat rumit karena dipengaruhi interaksi dua belah pihak. Mengacu dari pengertian loyalitas diatas dapat dikatakan bahwa seseorang dikatakan memiliki loyalitas jika seseorang tersebut memiliki kepatuhan dan kesetiaan terhadap organisasi/seseorang.
Adapun proses pembentukan loyalitas menurut Oliver (1997:392) melalui empat tahapan yaitu :
1. Cognitive Loyalty ( Kesediaan berdasarkan kesadaran ).
Pada tahapan pertama loyalitas ini, informasi yang tersedia mengenai suatu yang diinginkan menjadi faktor utama. Tahapan ini didasarkan pada kesadaran dan harapan seseorang
2. Affective Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan pengaruh )
Tahapan loyalitas selanjutnya didasarkan pada pengaruh. Pada tahap ini dapat dilihat bahwa pengaruh memiliki kedudukan yang kuat, baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit dihilangkan karena loyalitas sudah tertanam dalam pikiran seseorang bukan hanya kesadaran maupun harapan.
3. Conative Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan komitmen )
Tahapan loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan seluruh permintaan yang ada. Perbedaan dengan tahapan sebelumnya adalah Affective Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan Behavioral Commitment memberikan hasrat untuk melakukan suatu tindakan, hasrat untuk melakukan tindakan berulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak dapat disadari.
4. Action Loyalty ( Kesetiaan dalam bentuk tindakan )
Tahap ini merupakan tahap akhir dalam loyalitas. Tahap ini diawali dengan suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh kesiapan untuk bertindak dan berkeinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan
• Pengertian Loyalitas Konsumen
Pengertian Loyalitas Konsumen - Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
3. PENTINGNYA BER-EMPHATY DAN KEMAMPUAN MENDENGARKAN
A. BER-EMPHATY
Pengertian Empati berasal dari bahasa Yunani yang berarti “ketertarikan fisik”. Sehingga dapat di defenisikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengenali, mempersepsi, dan merasakan perasaan orang lain.
Beberapa ahli mengatakan defenisi empati yaitu :
a) Menurut Bullmer, empati adalah suatu proses ketika seseorang merasakan perasaan orang lain dan menangkap arti perasaan itu, kemudian mengkomunikasikannya dengan kepekaan sedemikian rupa hingga menunjukkan bahwa ia sungguh sungguh mengerti perasaan orang lain itu. Bullmer menganggap empati lebih merupakan pemahaman terhadap orang lain ketimbang suatu diagnosis dan evaluasi terhadap orang lain. Empati menekankan kebersamaan dengan orang lain lebih daripada sekedar hubungan yang menempatkan orang lain sebagai objek manipulatif.
b) Taylor menyatakan bahwa empati merupakan faktor esensial untuk membangun hubungann yang saling mempercayai. Ia memandang empati sebagai usaha menyelam ke dalam perasaan orang lain untuk merasakan dan menangkap makna perasaan itu. Empati memberikan sumbangan guna terciptanya hubungan yang saling mempercayai karena empati mengkomunikasikan sikap penerimaan dan pengertian terhadap perasan orang lain secara tepat.
c) Tubesing memandang empati merupakan identifikasi sementara terhadap sebagian atau sekurang kurangnya satu segi dari pengalaman orang lain. Berempati tidak melenyapkan ke “aku”an kita. Perasaan kita sendiri takkan hilang ketika kita mengembangkan kemampuan untuk menerima pula perasaan orang lain yang juga tetap menjadi milik orang itu. Menerima diri orang lain pun tidak identik dengan menyetujui perilakunya. Meskipun demikian, empati menghindarkan tekanan, pengadilan, pemberian nasihat apalagi keputusan. Dalam berempati, kita berusaha mengerti bagaimana orang lain merasakan perasaan tertentu dan mendengarkan bukan sekedar perkataannya melainkan tentang hidup pribadinya, siapa dia dan bagaimana dia merasakan dirinya dalam dunianya.
d) Menurut Jalaludin Rakhmat bahwa : Berempati artinya membayangkan diri kita pada kejadian yang menimpa orang lain. Dengan empati kita berusaha melihat seperti orang lain melihat, dan merasakan seperti orang lain merasakan.
e) Menurut Sigmund Freud bahwa : “Empathy dianggap sebagai memahami orang lain yang tidak mempunyai arti emosional bagi kita”.
B. KEMAMPUAN MENDENGARKAN
Seseorang akan bisa menulis dengan baik kalau ia banyak membaca. Dan akan menjadi pembicara yang baik dan terarah pula ketika seseorang tersebut pada saat yang sama adalah pendengar yang baik. Maka analoginya, kalaulah mendengar itu kita ibaratkan sebagai air yang ditumpahkan ke dalam tank, maka bicara adalah air yang disalurkan dan terpancar lewat krannya. Air di kran akan keluar dengan deras ketika memang tank-nya dalam kondisi terisi, dan begitu pun sebaliknya.
Ada sebuah petuah kuno mengatakan, "Kita telah diberi dua telinga dan hanya satu mulut, agar kita dapat mendengarkan dan tidak banyak bicara". Namun dalam praktiknya, dalam kegiatan komunikasi hanya sedikit yang kita gunakan untuk mendengarkan. Atwater (1992) mencatat bahwa keberhasilan di semua tingkat manajemen tergantung pada seberapa baik dia mendengarkan petunjuk secara detail dan umpan balik dari karyawan. Semua sumber informasi membantu manajer mengetahui dan mengevaluasi karyawan mereka, mendengarkan karyawan adalah yang paling penting (Hunsaker dan Alessandra, 1986).
Meskipun banyak waktu yang dihabiskan untuk mendengarkan, tetapi rata-rata orang tidak mendengarkan dengan baik. Atwater (1992) mengatakan bahwa pendengar yang baik hanya dapat memahami dan mengingat hanya setengah dari percakapan, setelah dia mendengar seseorang berbicara. Dalam 48 jam mereka lupa setengah dari itu lagi, sehingga kita mengingat hanya 25% dari apa yang awalnya kita dengar. Dalam pelayanan, dalam bisnis apapun, keterampilan mendengarkan sangat sering diabaikan atau dilupakan. Banyak masalah komunikasi interpersonal berkembang, dan dalam upaya untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, banyak program pendidikan dan pelatihan yang dikembangkan dan ditawarkan untuk mengembangkan kemampuan membaca, menulis, dan berbicara. Jarang, kita melihat program yang ditawarkan untuk meningkatkan kebiasaan mendengarkan.
Jika kita ingin meningkatkan efektivitas keterampilan mendengarkan, pertama kita harus memahami bahwa hasil mendengarkan sangat tergantung berbagai faktor. Banyak hal tentang persyaratan yang harus dipenuhi saat berbicara dan mendengarkan tidak sama. Atwater (1992) mengatakan kecepatan berbicara umumnya sekitar 120 sampai 180 kata per menit. Kita umumnya dapat mendengarkan dengan pemahaman yang baik pada 500 sampai 800 kata per menit. Kesenjangan ini sebenarnya menyediakan waktu bagi pendengar untuk efektif mendengarkan. Tetapi yang terjadi adalah kecenderungan untuk kurang memperhatikan kata-kata pembicara. Newkirk dan Linden (1982) menyimpulkan perbedaan ini: Tidak peduli berapa panjang pesan pembicara, kita hanya perlu waktu separuh yang tersedia untuk memahami kata-kata (waktu pemahaman), sedangkan separuh lainnya (waktu reaksi) untuk melaksanakan seperti apa yang kita pilih. Seorang pendengar yang baik akan menggunakan waktu reaksi untuk keuntungannya agar komunikasi berjalan lebih baik secara keseluruhan, sedangkan pendengar yang buruk akan mensia-siakan, atau lebih buruk lagi menyalahgunakannya sehingga pemahaman pesan kurang.
Dikatakan bahwa mendengarkan adalah keterampilan komunikasi yang paling awal diperoleh, yang paling sering digunakan, akan tetapi juga yang paling tidak dikuasai. Atwater (1992) mencatat bahwa selama bertahun-tahun sekolah formal, para siswa menghabiskan 50% atau lebih dari waktu komunikasi mereka untuk mendengarkan, diikuti dengan berbicara, membaca dan menulis. Namun, jumlah waktu siswa menerima keterampilan terbalik, mereka hanya sedikit mendapatkan keterampilan mendengarkan. Sehingga yang kita jumpai sekarang adalah lemahnya siswa untuk lebih dapat mendengarkan dengan efektif. Tetapi hal ini tidak perlu dikuatirkan karena teori mengatakan bahwa mendengarkan dapat dipelajari, kebiasaan mendengarkan yang buruk dapat diubah dengan berlatih.
Ada perbedaan jelas antara mendengar dan mendengarkan. menurut
Webster New World Dictionary, mendengarkan adalah "usaha untuk membuat sadar untuk mendengar" atau "memperhatikan suara." Ini adalah bukti bahwa mendengarkan melibatkan lebih dari pendengaran. Pada dasarnya, mendengar berkaitan dengan penerimaan fisik suara dan merupakan tindakan sukarela; mendengarkan berkaitan dengan persepsi suara yang berarti dan merupakan tindakan sukarela (Atwater, 1992). Mendengarkan dimungkinkan karena adanya jeda antara kata yang diucapkan dan aktivitas mental pendengar. Untuk benar-benar mendengarkan, membutuhkan pengembangan kebiasaan mendengarkan yang baik menurut Atwater (1992). Untuk melakukan ini, kita harus terlebih dahulu, memperhatikan pesan pembicara, berbagi dalam komunikasi, memahami bahasa tubuh dan, akhirnya mendengarkan yang efektif, tergantung pada tujuan komunikasi.
• Mendengarkan secara empati
Empati adalah kemampuan untuk memahami seseorang atau sesuatu dari perspektif orang lain (Axley, 1996). Ini adalah upaya tulus dan berkelanjutan untuk menghargai bagaimana dan mengapa orang lain menafsirkan hal-hal tersebut dan untuk memahami sesuatu dengan cara orang memahami itu. Atwater (1992) menggambarkan “mendengarkan secara empati” sebagai mengalami dunia batin orang lain seolah-olah melangkah dengan ‘sepatu’ pembicara sendiri. Pendengar empati berusaha untuk memperoleh pemahaman akurat tentang orang lain dari frame pribadi mereka, dan untuk menyampaikan pemahaman yang kembali ke orang tersebut. Atwater (1992) mengidentifikasi tiga hal yang bisa dilakukan pendengar untuk menyampaikan empati. Pertama, menunjukkan keinginan untuk memahami orang tersebut. Kedua, mencerminkan perasaan seseorang. Ketiga, perilaku sensorik dan non-verbal seseorang.
Menunjukkan keinginan untuk memahami, membantu untuk mempertahankan hubungan dengan orang lain ketika pemahaman kita rendah akan pesan pembicara. Ini melibatkan penggunaan respon, baik verbal maupun nonverbal. Menggunakan keterampilan mendengarkan dengan aktif seperti; klarifikasi, parafrase dan meringkas menunjukkan secara signifikan keinginan kita untuk memahami dunia batin pembicara. Selain itu, penggunaan "keterampilan menghadiri" seperti; meminimalkan gangguan, kontak mata yang tepat, dan animasi yang tepat semua menunjukkan keinginan kita untuk mengerti. Mengekspresikan keinginan kita untuk memahami orang lain penting, terutama dalam situasi di mana orang cenderung untuk percaya bahwa kita ingin memahami. Dalam kesempatan ini, melibatkan konflik atau emosi yang kuat, dan menunjukkan keinginan untuk mendengarkan daripada berbicara menunjukkan bahwa kita peduli tentang orang itu dan bahwa kita terbuka untuk komunikasi.
Ketika kita berpikir kita memahami perasaan seseorang, adalah langkah awal dalam menyampaikan empati kita. Mencerminkan kembali ke pembicara perasaan yang diungkapkan adalah cara yang paling efektif untuk melakukannya. Merefleksikan perasaan orang tersebut dapat mencapai beberapa tujuan; membantu orang merasa dimengerti terutama bila dilakukan dengan benar, mendorong orang untuk menjadi lebih menyadari perasaan mereka dan mengungkapkannya, membantu membedakan berbagai perasaan pembicara dengan lebih akurat, dan akhirnya refleksi sangat membantu dalam mengungkapkan perasaan-perasaan negatif seperti marah atau takut. Sebuah respon refleksi membantu kita mengekspresikan perasaan lebih penuh dan memfasilitasi komunikasi.
4. BUDAYA PELAYANAN PRIMA DALAM BUDAYA KERJA PERUSAHAAN
Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa. Sebuah budaya yang kuat, yang mewarnai sifat hubungan perusahaan dengan pelanggannya merupakan identitas yang sangat baik dalam memenangkan perhatian pelanggan pengguna produk.
Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu perusahaan. Bila setiap orang yang bekerja di perusahaan itu mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan citra perusahaan yang bersangkutan, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan akan maju karenanya. Apa yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial? Berikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari akronim SERVICE.
1. Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.
2. Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan.
3. Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business.
4. Viewing each customer as special, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya.
5. Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.
6. Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nayaman.
7. Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional.
Keuntungan penerapan budaya pelayanan prima bagi perusahaan di antaranya adalah pelanggan mampu membedakan pelayanan perusahaan dengan kompetitor, meningkatkan produktivitas, menghargai loyalitas pelanggan, menciptakan promosi dari mulut ke mulut dan mengedepankan win-win solution dalam menangani semua masalah. Untuk menjaga kesinambungan budaya pelayanan prima* diperlukan perhatian dari setiap individu terhadap kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki kompetensi yang diperlukan, memberikan respon yang cepat, aksesibilitas yang mudah, integritas, konsistensi, dan sopan santun.
Untuk menciptakan budaya pelayanan prima tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.
BAB III PENUTUP
A. KESIMPULAN
Motivasi merupakan suatu semangat, gairah dan determinasi tinggi yang berasal dari dalam diri sendiri untuk mencapai seusatu yang menjadi tujuan. Motivasi menjadi bahan baku dasar dari sebuah kata yang dinamakan kesuksesan. Motivasi yang luar biasa dapat menimbulkan energi yang luar biasa pula , membuat seseorang bekerja keras, dan bahkan dapat membuat sesuatu yang pada awalnya terlihat tidak mungkin untuk dilakukan menjadi indah untuk dilakukan. Organisasi merupakan sarana untuk sekumpulan individu yang memiliki kesamaan tujuan dan sasaran tertentu di bidang yang sesuai dengan kompetensi para anggotanya. Hal ini merupakan salah satu kebutuhan manusia untuk berinteraksi dan bersosialisasi dengan sesamanya. Hal yang sangat penting dan fundamental di dalam sebuah organisasi adalah loyalitas dari setiap anggota dan pimpinannya yang akan sangat menentukan kemajuan dan perkembangan organisasi mengingat adanya berbagai tantangan yang seringkali dialami oleh sebuah organisasi. Tanpa adanya loyalitas, maka sebuah organisasi tidak akan berjalan dengan baik bahkan terkadang tidak akan mampu bertahan apabila di dalamnya tidak diterapkan sikap loyal dan kebersamaan dengan baik. Menurut kamus bahasa Indonesia maka pengertian loyalitas sesungguhnya merupakan kepatuhan dan kesetiaan. Selain itu Loyalitas juga bisa dikatakan setia pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi seseorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ organisasi tempat dia meletakkan loyalitasnya.Pengertian Empati berasal dari bahasa Yunani yang berarti “ketertarikan fisik”. Sehingga dapat di defenisikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengenali, mempersepsi, dan merasakan perasaan orang lain. Atwater (1992) mencatat bahwa keberhasilan di semua tingkat manajemen tergantung pada seberapa baik dia mendengarkan petunjuk secara detail dan umpan balik dari karyawan.
B. SARAN
Pembuatan makalah ini bisa dibilang masih jauh dari sempurna karena keterbatasan dari penulis untuk menyempurnakannya tapi dengan adanya makalah dapat membantu pembaca agar dapat mengerti bagaimana hubungan interpersonal dan budaya kerja perusahaan jadi untuk melengkapi keterbatasan makalah ini penulis menyarankan agar pembaca bisa menggabungkan dengan refrensi-refrensi lain guna mempermuda pembaca.
DAFTAR PUSTAKA
Yun Iswanto, 2007. Buku Materi Pokok, Manajemen SDM, Jakarta : BPK-Pusat Penerbitan UT.
Barry Cushway, 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia (Perencanaan, Analysis, Kinerja, Penghargaan ), PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.
Niken Safitri, 2006. Pengaruh Partisipasi Dalam Penyusunan Anggaran Terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan : Job Relevant Information (JRI) Sebagai Variabel Antara, Skripsi, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta.
Purwoto Wanasentana, DR, 2009. Materi Kuliah Evaluasi Kinerja, Program Pascasarjana, Magister Manajemen, Universitas Krisnadwipayana.
B.S. Wibowo, dkk. (2008). ”Trustco SHOOT : Sharpening, Our Concept and Tools” PT. Syaamil Cipta Media, Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Atwater, E., (1992). I hear you. (Rev. ed.). Pacific Grove, Ca.: Walker.
Hunsaker, P., and Allessandra, A., (1986). The art of managing people. New York: Simon & Schuster Inc.
Newkirk, W., and Linden, R., (1982). Improving communication through active listening. Emergency medical services, 11 (7), 8 - 11.
MAKALAH PELAYANAN PRIMA
MEMBANGUN HUBUNGAN INTERPERSONAL DAN BUDAYA PELAYANAN PRIMA
DISUSUN OLEH
CHRISTIAN E. WONDAL
13318256
UNIVERSITAS NEGERI MANADO
FAKULTAS EKONOMI
PENDIDIIKAN EKONOMI
ADMINISTRASI PERKANTORAN 1
2016
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmatNYA sehingga makalah ini guna memenuhi tugas mata kuliah Pelayanan Prima yang berjudul MEMBANGUN HUBUNGAN INTERPERSONAL DAN BUDAYA PELAYANAN PRIMA dapat tersusun hingga selesai . Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi maupun pikirannya.
Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.
Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.
Tomohon, April 2016
Penyusun
DAFTAR ISI
COVER i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iii
BAB 1 PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG 1
B. RUMUSAN MASALAH 4
C. TUJUAN PENULISAN 4
BAB II PEMBAHASAN
1. PENTINGNYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK 5
2. PENTINGNYA LOYALITAS 9
3. PENTINGNYA BER-EMPHATY DAN KEMAMPUAN MENDENGARKAN 11
4. BUDAYA PELAYANAN PRIMA DALAM BUDAYA KERJA PERUSAHAAN 14
BAB III PENUTUP
A. KESIMPULAN 16
B. SARAN 16
DAFTAR PUSTAKA 17
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dalam berbagai aktivitas kita sehari-hari seringkali terbantu dan bahkan tergantung pada jasa. Hal tersebut menunjukkan bahwa bisnis jasa sangat berpengaruh dalam dunia modern ini. Beberapa contoh bisnis di bidang jasa antara lain adalah perbankan, makelar, konsultan, perpustakaan, reparasi, serta transportasi. Dengan adanya kemajuan perekonomian global, pertumbuhan pada sektor jasa semakin meningkat. Menurut laporan tahunan Bank Dunia, Global Economic Prospect and Developing Countries 1995 (Spillane, 2006: 49), sektor yang memainkan peranan semakin penting dalam revolusi globalisasi pada masa mendatang adalah sektor jasa.
Sektor jasa merupakan komponen yang tumbuh paling cepat, baik dalam perdagangan maupun investasi langsung luar negeri. Sejalan dengan itu, Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasarkan definisi tersebut, perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus berorientasi pada pelanggan, yaitu memuaskan para konsumen. Perusahaan memiliki tugas mendasar yaitu untuk mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Dengan komunikasi yang efektif maka perusahaan transportasi jasa mampu membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis dengan pelanggan. Customer Relations merupakan salah satu kegiatan yang penting dilakukan oleh perusahaan jasa transportasi karena menyangkut masa depan jalannya perusahaan.
Dalam upaya peningkatan pemberian pelayanan jasa kepada pelanggannya, perusahaan perlu menekankan visinya dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut. Konsumen memiliki kriteria evaluasi dalam memilih produk dan tempat penjualan produk, kriteria tersebut antara lain adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kualitas produk, dan lain sebagainya. Zeithamal dan Bitner (Lupiyoadi 2001: 192), berpendapat bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Hal tersebut menjadi faktor penting dan harus diperhatikan produsen, karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih produk atau toko mana yang akan didatangi konsumen. Dalam persaingan bisnis yang semakin meningkat akhir-akhir ini, perusahaan-perusahaan bersaing terutama dalam memanjakan pelanggannya, terutama dengan memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada pelanggannya.
Para pelanggan akan mencari produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan terbaik kepadanya. Dengan kondisi seperti ini, maka perusahaan harus dapat meningkatkan keterampilan customer service dalam pemberian informasi, bersikap, dan dalam menjalin komunikasi interpersonal kepada para pelanggannya. Perusahaan yang mempunyai keterampilan yang tinggi dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya akan mampu menguasai atau dominan di pasar. Bagi perusahaan jasa, pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang sama. Berbeda dengan perusahaan yang menjual barang, jasa pembuatan barang dihasilkan sebelum barang tersebut dikonsumsi.
Oleh sebab itu pihak perusahaan dan pelanggan terlibat secara personal dalam transaksi pelayanan. Pengalaman pelayanan ini penting. Bila petugas yang melayani konsumen itu menunjukkan sikap yang tidak ramah dan wajah yang suram maka konsumen akan merasa tidak senang dan mungkin saja ia tidak akan kembali ke perusahaan itu lagi sebaliknya bila petugas itu menunjukkan sikap yang ramah dan menyenangkan maka tamu akan senang dan merasa puas. Sebagai perusahaan jasa transportasi yang mengalami persaingan bisnis, pelanggan merupakan target sasaran perusahaan. Dalam pada itu hubungan dengan pelanggan merupakan kunci kesuksesan sebuah perusahaan. Kepuasan yang dihasilkan oleh produk atau layanan yang baik merupakan suatu permulaan dari hubungan pelanggan yang baik dan mendorong rekomendasi (Jefkins, 1994:81).
Kualitas menjadi salah satu kunci sukses dari setiap bisnis. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan. Kualitas customer service yang diberikan merupakan kinerja terpenting yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Customer service perlu memberikan rasa senang, rasa nyaman dan aman kepada para pelanggan atas perlakuan dan informasi yang diberikan mengenai hal yang berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh pelanggan dapat diselesaikan dengan baik. Melalui peningkatan kualitas customer service tersebut diharapkan perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen sehingga pada gilirannya kinerja perusahaan juga akan semakin meningkat.
Kualitas adalah suatu ukuran yang mengukur kemampuan suatu bisnis jasa transportasi dalam memenuhi kebutuhan konsumennya. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam bisnis jasa transportasi ditanamkan sikap yang berorientasi pasa konsumen dengan mendengarkan keinginan konsumen. Customer service yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan. Perusahaan memerlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Kualitas customer service memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan konsumen serta kebutuhannya. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi customer service tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas customer service untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. Semua itu sangat tergantung pada komunikasi dua arah yang dapat dijalin dengan komunikasi interpersonal.
Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Oleh sebab itu pihak perusahaan perlu memperhatikan masalah pelatihan karyawan, masalah-masalah konsumen, dan kepekaan terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen. Kualitas customer service sangat erat kaitannya dengan cara berkomunikasi dan memberikan pelayanan prima saat menghadapi pelanggan. Petugas harus mampu menjelaskan dan memberikan informasi dengan baik mengenai fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan dan berbagai informasi lainnya. Itu menjadi sangat penting sebagai pendukung dari pelayanan customer service. Dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan customer service tidak hanya menggunakan komunikasi secara verbal atau lisan tetapi juga malaui ekspresi wajah, penampilan, tingkah laku, ataupun sikap tubuh yang disebut dengan komunikasi non verbal. Customer service bertugas menerima kebutuhan pelanggan. Oleh sebab itu, pihak customer service akan menyampaikan ke bagian back office atau bagian operasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Dalam hal ini, berarti seorang customer service berhasil menyampaikan keinginan pelanggan ke bagian lain di perusahaan
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu komunikasi intepersonal. Konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kemampuan dalam teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan konsumen (Kotler, 1997: 86). Menurut Cangara, komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun hubungan antar sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu (Cangara, 1998:18). Hal tersebut menunjukkan bahwa dengan komunikasi, kita dapat membangun hubungan antar sesama manusia dan dengan adanya pertukaran informasi diharapkan dapat mengubah sikap dan tingkah laku. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang terjadi secara langsung antara dua orang. Konteks interpersonal banyak membahas tentang suatu hubungan dimulai, mempertahankan suatu hubungan, dan keretakan suatu hubungan (West 2008: 35).
Komunikasi interpersonal sangat potensial untuk mempengaruhi dan membujuk orang lain, karena individu dapat menggunakan kelima alat indera untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang dikomunikasikan kepada konsumen. Kenyataannya memang komunikasi tatap muka membuat
manusia lebih akrab dengan sesamanya, tidak hanya bagi pengembangan pribadi dan keluarga, namun juga bagi peningkatan dalam penjualan produk. Dalam pada itu komunikasi interpersonal sebagai konteks untuk membangun relasi dalam customer relations. Para pelanggan selalu berharapkan untuk menikmati jasa yang dikonsumsinya sesuai dengan harapannya. Hal tersebut tercermin dalam kualitas jasa yang dihasilkan. Kunci keberhasilan perusahaan dalam menjaga atau meningkatkan kualitas jasa dalam pelayanan pemberian jasa yang dihasilkannya adalah sumber daya manusia (SDM) yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut. Dengan demikian peran dari orang yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut mempengaruhi tingkat kualitas dari jasa yang dihasilkan. Dalam pada itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus berupaya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawannya dalam memberikan pelayanan yang prima bagi para pelanggan.
B. RUMUSAN MASALAH
1) Pentinganya Motivasi Diri Dan Team Work
2) Pentingnya Loyalitas
3) Pentingnya Ber-Emphaty Dan Kemampuan Mendengarkan
4) Budaya Pelayanan Prima Dalam Budaya Kerja Perusahaan
C. TUJUAN PENULISAN
Penulisan makalah ini bertujuan untuk menambah wawasan penulis maupun pembaca tetang bagaimana cara membangun hubungan interpersonal dan budaya pelayanan prima.
BAB II
PEMBAHASAN
1. PENTINGANYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK
A. MOTIVASI
Motivasi merupakan suatu semangat, gairah dan determinasi tinggi yang berasal dari dalam diri sendiri untuk mencapai seusatu yang menjadi tujuan. Motivasi menjadi bahan baku dasar dari sebuah kata yang dinamakan kesuksesan. Motivasi yang luar biasa dapat menimbulkan energi yang luar biasa pula , membuat seseorang bekerja keras, dan bahkan dapat membuat sesuatu yang pada awalnya terlihat tidak mungkin untuk dilakukan menjadi indah untuk dilakukan.
Banyak orang yang dianugerahkan kecerdasan, bakat, serta kemampuan yang luar biasa dalam kehidupannya tetapi tidak dapat sukses secara optimal dan terkadang hanya menyalahkan nasibnya saja dalam kehidupan. Padahal jika dilihat dengan lebih seksama, semuanya itu terjadi bukanlah karena kurangnya kemampuan yang ia miliki namun karena kurangnya motivasi dalam kehidupannya .Motivasi Ini merupakan suatu kunci sukses yang wajib dimiliki oleh tiap individu yang ingin sukses dalam kehidupan.
Lalu yang menjadi pertanyaan kita sekarang adalah ” bagaimanakah cara untuk memotivasi atau menyemangati diri kita agar selalu bersemangat dalam menghadapi setiap tantangan dalam kehidupan?. Hal pertama yang harus anda miliki untuk itu adalah sebuah impian yang jelas. Impian merupakan suatu keinginan kuat dari dalam diri yang mana untuk meraihnya anda akan mengeluarkan seluruh kemapuan dan daya upaya yang ada dalam diri anda. Jangan pernah takut untuk mempunyai impian karena setiap hal besar yang terjadi di dunia ini pastilah berawal dari mimpi dan impian. Dari impian ini barulah akan muncul suatu pemikiran dan dari pemikiran tersebut barulah muncul suatu tindakan. Jika bermimpi saja tidak berani bagaimana bisa muncul suatu tindakan yang dapat mewujudkan impian anda.
B. KERJA SAMA TIM TERHADAP KINERJA KARYAWAN
Orang bisa mencapai sukses jika didukung dan mendukung orang lain. Intinya, sukses bisa diraih melalui kerja sama tim. Siapa pun yang telah mencapai sukses pasti menyadari hal ini. Tetapi, tentu saja tim yang dimaksud di sini bukanlah sembarang tim, tetapi tim yang efektif. Kerjasama tim seperti kemampuan yang harus terus diasah. Tidak ada artinya karyawan berkemampuan tinggi tetapi tidak bisa bekerja sama dalam tim. Dua hal tersebut seperti satu paket.
• Model Efektifitas Tim Kerja
Efektifitas tim kerja didasarkan pada dua hasil – hasil produktif dan kepuasan pribadi. Kepuasan berkenaan dengan kemampuan tim untuk memenuhi kebutuhan pribadi para anggotanya dan kemudian mempertahankan keanggotaan serta komitmen mereka. Hasil produktif berkenaan dengan kualitas dan kuantitas hasil kerja seperti yang didefinisikan oleh tujuan – tujuan tim. Faktor – faktor yang mempengaruhi efektifitas tim yaitu konteks organisasional, struktur, strategi, lingkungan budaya, dan system penghargaan. Karakter tim yang penting adalah jenis, struktur, dan komposisi tim. Karakteristik – karakteristik tim ini mempengaruhi proses internal tim, yang kemudian mempengaruhi hasil dan kepuasan. Para pemimpin harus memahami dan mengatur tingkat – tingkat perkembangan, kekompakan, norma – norma, dan konflik supaya dapat membangun tim yang efektif.
1. Ciri-Ciri Tim Yang Efektif
a) Tujuan yang sama.
Jika semua anggota tim mendayung ke arah yang sama, pasti kapal yang didayung akan lebih cepat sampai ke tempat tujuan, dari pada jika ada anggota tim yang mendayung ke arah yang berbeda, berlawanan, ataupun tidak mendayung sama sekali karena bingung ke arah mana harus mendayung. Jadi, pastikan bahwa tim memiliki tujuan dan semua anggota tim Anda tahu benar tujuan yang hendak dicapai bersama, sehingga mereka yakin ke arah mana harus mendayung.
b) Antusiasme yang tinggi.
Pendayung akan mendayung lebih cepat jika mereka memiliki antusiasme yang tinggi. Antusiasme tinggi bisa dibangkitkan jika kondisi kerja juga menyenangkan: anggota tim tidak merasa takut menyatakan pendapat, mereka juga diberi kesempatan untuk menunjukkan keahlian mereka dengan menjadi diri sendiri, sehingga kontribusi yang mereka berikan juga bisa optimal.
c) Peran dan tanggung jawab yang jelas.
Jika semua ingin menjadi pemimpin, maka tidak akan ada yang mendayung. Sebaliknya, jika semua ingin menjadi pendayung, maka akan terjadi kekacauan karena tidak ada yang memberi komando untuk kesamaan waktu dan arah mendayung. Intinya, setiap anggota tim harus mempunyai peran dan tanggung jawab masing-masing yang jelas. Tujuannya adalah agar mereka tahu kontribusi apa yang bisa mereka berikan untuk menunjang tercapainya tujuan bersama yang telah ditentukan sebelumnya.
d) Komunikasi yang efektif.
Dalam proses meraih tujuan, harus ada komunikasi yang efektif antar-anggota tim. Strateginya: Jangan berasumsi. Artinya, jika Anda tidak yakin semua anggota tim tahu apa yang harus menjadi prioritas utama untuk diselesaikan, jangan berasumsi, tanyakan langsung kepada mereka dan berikan informasi yang mereka perlukan. Jika Anda tidak yakin bahwa tiap anggota tim tahu bagaimana melakukan ataupun menyelesaikan suatu tugas, jangan berasumsi mereka tahu, melainkan informasikan atau tujukanlah kepada mereka cara melakukannya. Komunikasi juga perlu dilakukan secara periodik untuk tujuan monitoring (misalnya: sudah seberapa jauh tugas diselesaikan) dan correcting (misalnya: apakah ada kesalahan yang perlu diperbaiki dalam menyelesaikan tugas yang telah ditentukan).
e) Resolusi Konflik.
Peace is not the absence of conflict, but the presence of justice. Ini merupakan pendapat Martin Luther King. Rasanya hal ini berlaku pula pada pencapaian sebuah tujuan. Dalam mencapai tujuan mungkin saja ada konflik yang harus dihadapi. Tetapi konflik ini tidak harus menjadi sumber kehancuran tim. Sebaliknya, konflik ini yang dapat dikelola dengan baik bisa dijadikan senjata ampuh untuk melihat satu masalah dari berbagai aspek yang berbeda sehingga bisa diperoleh cara baru, inovasi baru, ataupun perubahan yang memang diperlukan untuk melaju lebih cepat ke arah tujuan. Jika terjadi konflik, jangan didiamkan ataupun dihindari. Konflik yang tidak ditangani secara langsung akan menjadi seperti kanker yang menggerogoti semangat tim. Jadi, konflik yang ada perlu segera dikendalikan.
f) Shared power.
Jika ada anggota tim yang terlalu dominan, sehingga segala sesuatu dilakukan sendiri, atau sebaliknya, jika ada anggota tim yang terlalu banyak menganggur, maka pasti ada ketidakberesan dalam tim yang lambat laun akan membuat tim menjadi tidak efektif. Jadi, tiap anggota tim perlu diberikan kesempatan untuk menjadi ”pemimpin”, menunjukkan ”kekuasaannya” di bidang yang menjadi keahlian dan tanggung jawab mereka masing-masing. Sehingga mereka merasa ikut bertanggung jawab untuk kesuksesan tercapainya tujuan bersama.
g) Keahlian.
Bayangkan sebuah paduan suara dengan anggota memiliki satu jenis suara saja: sopran saja, tenor saja, alto saja, atau bas saja. Tentu suara yang dihasilkan akan monoton. Bandingkan dengan paduan suara yang memiliki anggota dengan berbagai jenis suara yang berbeda (sopran, alto, tenor dan bas). Paduan suara yang dihasilkan pasti akan lebih harmonis. Kesulitan pun akan terlihat lebih mudah diatasi, karena kesulitan bukanlah masalah yang harus dihindari, tetapi tantangan yang harus ditangani. Sikap dan pikiran yang positif merupakan modal utama sebuah tim.
h) Evaluasi.
Bagaimana sebuah tim bisa mengetahui sudah sedekat apa mereka dari tujuan, jika mereka tidak menyediakan waktu sejenak untuk melakukan evaluasi? Evaluasi yang dilakukan secara periodik selama proses pencapaian tujuan masih berlangsung bisa membantu mendeteksi lebih dini penyimpangan yang terjadi, sehingga bisa segera diperbaiki. Evaluasi juga bisa dilakukan tidak sekadar untuk koreksi, tetapi untuk mencari cara yang lebih baik. Evaluasi bisa dilakukan dalam berbagai cara: observasi, riset pelanggan, riset karyawan, interview, evaluasi diri, evaluasi keluhan pelanggan yang masuk, atau sekedar polling pendapat pada saat meeting
2. Pengaruh Kerjasama Tim terhadap Kinerja Karyawan
Tim adalah sebuah sistem yang unik, yaitu setiap tim bagaikan sistem yang berbeda-beda. Tim merupakan kumpulan orang yaitu bagaikan komponen dalam satu sistem. Sehingga dengan peranserta karyawan dalam tim akan dapat meningkatkan kinerjanya.
Dari penjelasan tentang kerjasama tim dalam peningkatan kinerja karyawan, agar tim dapat lebih berhasil hendaklah tiap karyawan dapat memahami hal berikut ini :
• Proses pengenalan tuntas antar anggota tim.
• Proses pemahaman yang mendalam antar anggota dalam tim.
• Pembentukan ikatan hati sesama tim.
• Membangun perasaan sehidup semati atau senasib sepenanggungan dalam tim.
• Strategi mengatur satu tim efektif.
• Kinerja tim efektif.
• Komponen anggota tim yang efektif.
• Membangun tim yang efektif dan produktif.
• Motivasi dalam tim.
• Pemanfaatan kekuatan individu dalam tim.
• Menentukan target, program dan tujuan bersama.
• Kepemimpinan dalam tim.
• Membangun norma dan aturan main tim.
• Membangun komunikasi dan hubungan antar tim.
• Membangun pengaruh kepada anggota tim.
• Mengelola konflik dalm tim.
• Proses kreatif dalam tim.
• Proses pengambilan keputusan : konsensus, kebersamaan, dan efektivitas-efisiensi.
• Pertemuan dan rapat tim.
• Membangun hubungan sosial intern atau antartim.
3. Karakteristik Teamwork Efektif Dalam Meningkatkan Kinerja
Ada sepuluh karakteristik yang diperlukan tim dalam menghasilkan kinerja secara luar biasa dan cepat mencapai tujuan yang diharapkan.
• Prinsip, Tujuan dan Sasaran
• Keterbukaan dan Konfrontasi
• Dukungan dan Kepercayaan
• Kerjasama, Komunikasi dan Konflik
• Prosedur kerja dan keputusan yang layak
• Kepemimpinan yang layak
• Review Kerja dan Program secara Reguler.
• Pengembangan Individu.
• Hubungan antar kelompok (sosial).
• Ikatan hati secara sinergi.
2. PENTINGNYA LOYALITAS
Organisasi merupakan sarana untuk sekumpulan individu yang memiliki kesamaan tujuan dan sasaran tertentu di bidang yang sesuai dengan kompetensi para anggotanya. Hal ini merupakan salah satu kebutuhan manusia untuk berinteraksi dan bersosialisasi dengan sesamanya. Dengan berorganisasi, setiap individu dapat belajar untuk mengutamakan kepentingn organisasi daripada kepentingan pribadi mereka sehingga proses pembentukan karakter dari lingkungan organisasi ini sangat mempengaruhi keputusan dan tindakan yang dilakukan oleh anggota dari suatu organisasi.
Hal yang sangat penting dan fundamental di dalam sebuah organisasi adalah LOYALITAS dari setiap anggota dan pimpinannya yang akan sangat menentukan kemajuan dan perkembangan organisasi mengingat adanya berbagai tantangan yang seringkali dialami oleh sebuah organisasi. Tanpa adanya loyalitas, maka sebuah organisasi tidak akan berjalan dengan baik bahkan terkadang tidak akan mampu bertahan apabila di dalamnya tidak diterapkan sikap loyal dan kebersamaan dengan baik.
Hal ini dapat dikatakan sebagai kesetiaan terhadap organisasinya. Apabila para anggota organisasi memiliki kesetiaan / loyalitas terhadap organisasinya, maka ia akan merasa memiliki kesadaran akan kewajiban untuk menggunakan semua fasilitas, kemampuan serta sumber daya yang dimilikinya demi kemajuan organisasinya. Semua itu dapat terlihat dari para anggota organisasi yang selalu menaati peraturan atau kesepakatan yang telah ditentukan baik tertulis maupun lisan. Ia akan mendukung setiap program kerja organisasi yang telah dijalankan dan akan mengerjakan bagiannya dengan baik dan penuh tanggung jawab. Tentunya terkadang memerlukan pengorbanan baik secara materi maupun waktu yang seringkali tidak dapat diterima oleh mereka yang tidak memiliki kesetiaan / loyalitas terhadap organisasinya.
Disamping loyalitas, di dalam berorganisasi juga memerlukan sebuah kebersamaan, dimana dapat diartikan sebagai semangat kesatuan, sehati, sepikir dan sepenanggungan dalam menjalankan aktivitas organisasi. Akan tetapi terkadang di dalam melaksanakan program kerja organisasi tidak semua anggota memiliki kesamaan sistem / metode dalam mengerjakan bagiannya sehingga hal ini membuat kemajuan dan perkembangan organisasi menjadi terhambat. Keinginan-keinginan untuk emanfaatkan keadaan dan fasilitas yang dimiliki sebuah organisasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja seorang anggota organisasi.
Semua itu banyak ditemukan di berbagai bidang pekerjaan yang mengharuskan pimpinan organisasi untuk melakukan kegiatan pencegahan secara koorperatif sebagai berikut :
1. Pemberian pengetahuan tentang organisasi dan kepemimpinan melalui seminar / workshop dengan menghadirkan nara sumber yang sesuai dengan bidang organisasi,
2. Memberikan informasi tentang sejarah pendirian organisasi,
3. Menjadi teladan bagi bawahan dalam hal sikap berjiwa besar, menghargai kiritik dan saran yang membangun demi kemajuan organisasi.
• Proses pembentukan Loyalitas
Berbicara loyalitas maka perlu dipahami dulu arti/ definisi loyalitas. Definisi loyalitas dalam prakteknya seringkali dijabarkan dengan sangat berbeda-beda. Menurut kamus bahasa Indonesia maka pengertian loyalitas sesungguhnya merupakan kepatuhan dan kesetiaan. Selain itu Loyalitas juga bisa dikatakan setia pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi seseorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ organisasi tempat dia meletakkan loyalitasnya. Secara etimologis kata loyalitas selain mengandung unsur kepatuhan dan kesetiaan ternyata juga mengandung banyak unsur dimana unsur-unsur tersebut saling bersinergy dalam membentuk loyalitas seseorang.
Melihat dari arti kata diatas menunjukkan bahwa dalam loyalitas terkandung beberapa unsur diantaranya pengorbanan, kepatuhan, komitmen, ketaatan dan kesetiaan. Hal ini menunjukkan bahwa terbentuknya sikap loyal melalui proses yang sangat rumit karena dipengaruhi interaksi dua belah pihak. Mengacu dari pengertian loyalitas diatas dapat dikatakan bahwa seseorang dikatakan memiliki loyalitas jika seseorang tersebut memiliki kepatuhan dan kesetiaan terhadap organisasi/seseorang.
Adapun proses pembentukan loyalitas menurut Oliver (1997:392) melalui empat tahapan yaitu :
1. Cognitive Loyalty ( Kesediaan berdasarkan kesadaran ).
Pada tahapan pertama loyalitas ini, informasi yang tersedia mengenai suatu yang diinginkan menjadi faktor utama. Tahapan ini didasarkan pada kesadaran dan harapan seseorang
2. Affective Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan pengaruh )
Tahapan loyalitas selanjutnya didasarkan pada pengaruh. Pada tahap ini dapat dilihat bahwa pengaruh memiliki kedudukan yang kuat, baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit dihilangkan karena loyalitas sudah tertanam dalam pikiran seseorang bukan hanya kesadaran maupun harapan.
3. Conative Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan komitmen )
Tahapan loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan seluruh permintaan yang ada. Perbedaan dengan tahapan sebelumnya adalah Affective Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan Behavioral Commitment memberikan hasrat untuk melakukan suatu tindakan, hasrat untuk melakukan tindakan berulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak dapat disadari.
4. Action Loyalty ( Kesetiaan dalam bentuk tindakan )
Tahap ini merupakan tahap akhir dalam loyalitas. Tahap ini diawali dengan suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh kesiapan untuk bertindak dan berkeinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan
• Pengertian Loyalitas Konsumen
Pengertian Loyalitas Konsumen - Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
3. PENTINGNYA BER-EMPHATY DAN KEMAMPUAN MENDENGARKAN
A. BER-EMPHATY
Pengertian Empati berasal dari bahasa Yunani yang berarti “ketertarikan fisik”. Sehingga dapat di defenisikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengenali, mempersepsi, dan merasakan perasaan orang lain.
Beberapa ahli mengatakan defenisi empati yaitu :
a) Menurut Bullmer, empati adalah suatu proses ketika seseorang merasakan perasaan orang lain dan menangkap arti perasaan itu, kemudian mengkomunikasikannya dengan kepekaan sedemikian rupa hingga menunjukkan bahwa ia sungguh sungguh mengerti perasaan orang lain itu. Bullmer menganggap empati lebih merupakan pemahaman terhadap orang lain ketimbang suatu diagnosis dan evaluasi terhadap orang lain. Empati menekankan kebersamaan dengan orang lain lebih daripada sekedar hubungan yang menempatkan orang lain sebagai objek manipulatif.
b) Taylor menyatakan bahwa empati merupakan faktor esensial untuk membangun hubungann yang saling mempercayai. Ia memandang empati sebagai usaha menyelam ke dalam perasaan orang lain untuk merasakan dan menangkap makna perasaan itu. Empati memberikan sumbangan guna terciptanya hubungan yang saling mempercayai karena empati mengkomunikasikan sikap penerimaan dan pengertian terhadap perasan orang lain secara tepat.
c) Tubesing memandang empati merupakan identifikasi sementara terhadap sebagian atau sekurang kurangnya satu segi dari pengalaman orang lain. Berempati tidak melenyapkan ke “aku”an kita. Perasaan kita sendiri takkan hilang ketika kita mengembangkan kemampuan untuk menerima pula perasaan orang lain yang juga tetap menjadi milik orang itu. Menerima diri orang lain pun tidak identik dengan menyetujui perilakunya. Meskipun demikian, empati menghindarkan tekanan, pengadilan, pemberian nasihat apalagi keputusan. Dalam berempati, kita berusaha mengerti bagaimana orang lain merasakan perasaan tertentu dan mendengarkan bukan sekedar perkataannya melainkan tentang hidup pribadinya, siapa dia dan bagaimana dia merasakan dirinya dalam dunianya.
d) Menurut Jalaludin Rakhmat bahwa : Berempati artinya membayangkan diri kita pada kejadian yang menimpa orang lain. Dengan empati kita berusaha melihat seperti orang lain melihat, dan merasakan seperti orang lain merasakan.
e) Menurut Sigmund Freud bahwa : “Empathy dianggap sebagai memahami orang lain yang tidak mempunyai arti emosional bagi kita”.
B. KEMAMPUAN MENDENGARKAN
Seseorang akan bisa menulis dengan baik kalau ia banyak membaca. Dan akan menjadi pembicara yang baik dan terarah pula ketika seseorang tersebut pada saat yang sama adalah pendengar yang baik. Maka analoginya, kalaulah mendengar itu kita ibaratkan sebagai air yang ditumpahkan ke dalam tank, maka bicara adalah air yang disalurkan dan terpancar lewat krannya. Air di kran akan keluar dengan deras ketika memang tank-nya dalam kondisi terisi, dan begitu pun sebaliknya.
Ada sebuah petuah kuno mengatakan, "Kita telah diberi dua telinga dan hanya satu mulut, agar kita dapat mendengarkan dan tidak banyak bicara". Namun dalam praktiknya, dalam kegiatan komunikasi hanya sedikit yang kita gunakan untuk mendengarkan. Atwater (1992) mencatat bahwa keberhasilan di semua tingkat manajemen tergantung pada seberapa baik dia mendengarkan petunjuk secara detail dan umpan balik dari karyawan. Semua sumber informasi membantu manajer mengetahui dan mengevaluasi karyawan mereka, mendengarkan karyawan adalah yang paling penting (Hunsaker dan Alessandra, 1986).
Meskipun banyak waktu yang dihabiskan untuk mendengarkan, tetapi rata-rata orang tidak mendengarkan dengan baik. Atwater (1992) mengatakan bahwa pendengar yang baik hanya dapat memahami dan mengingat hanya setengah dari percakapan, setelah dia mendengar seseorang berbicara. Dalam 48 jam mereka lupa setengah dari itu lagi, sehingga kita mengingat hanya 25% dari apa yang awalnya kita dengar. Dalam pelayanan, dalam bisnis apapun, keterampilan mendengarkan sangat sering diabaikan atau dilupakan. Banyak masalah komunikasi interpersonal berkembang, dan dalam upaya untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, banyak program pendidikan dan pelatihan yang dikembangkan dan ditawarkan untuk mengembangkan kemampuan membaca, menulis, dan berbicara. Jarang, kita melihat program yang ditawarkan untuk meningkatkan kebiasaan mendengarkan.
Jika kita ingin meningkatkan efektivitas keterampilan mendengarkan, pertama kita harus memahami bahwa hasil mendengarkan sangat tergantung berbagai faktor. Banyak hal tentang persyaratan yang harus dipenuhi saat berbicara dan mendengarkan tidak sama. Atwater (1992) mengatakan kecepatan berbicara umumnya sekitar 120 sampai 180 kata per menit. Kita umumnya dapat mendengarkan dengan pemahaman yang baik pada 500 sampai 800 kata per menit. Kesenjangan ini sebenarnya menyediakan waktu bagi pendengar untuk efektif mendengarkan. Tetapi yang terjadi adalah kecenderungan untuk kurang memperhatikan kata-kata pembicara. Newkirk dan Linden (1982) menyimpulkan perbedaan ini: Tidak peduli berapa panjang pesan pembicara, kita hanya perlu waktu separuh yang tersedia untuk memahami kata-kata (waktu pemahaman), sedangkan separuh lainnya (waktu reaksi) untuk melaksanakan seperti apa yang kita pilih. Seorang pendengar yang baik akan menggunakan waktu reaksi untuk keuntungannya agar komunikasi berjalan lebih baik secara keseluruhan, sedangkan pendengar yang buruk akan mensia-siakan, atau lebih buruk lagi menyalahgunakannya sehingga pemahaman pesan kurang.
Dikatakan bahwa mendengarkan adalah keterampilan komunikasi yang paling awal diperoleh, yang paling sering digunakan, akan tetapi juga yang paling tidak dikuasai. Atwater (1992) mencatat bahwa selama bertahun-tahun sekolah formal, para siswa menghabiskan 50% atau lebih dari waktu komunikasi mereka untuk mendengarkan, diikuti dengan berbicara, membaca dan menulis. Namun, jumlah waktu siswa menerima keterampilan terbalik, mereka hanya sedikit mendapatkan keterampilan mendengarkan. Sehingga yang kita jumpai sekarang adalah lemahnya siswa untuk lebih dapat mendengarkan dengan efektif. Tetapi hal ini tidak perlu dikuatirkan karena teori mengatakan bahwa mendengarkan dapat dipelajari, kebiasaan mendengarkan yang buruk dapat diubah dengan berlatih.
Ada perbedaan jelas antara mendengar dan mendengarkan. menurut
Webster New World Dictionary, mendengarkan adalah "usaha untuk membuat sadar untuk mendengar" atau "memperhatikan suara." Ini adalah bukti bahwa mendengarkan melibatkan lebih dari pendengaran. Pada dasarnya, mendengar berkaitan dengan penerimaan fisik suara dan merupakan tindakan sukarela; mendengarkan berkaitan dengan persepsi suara yang berarti dan merupakan tindakan sukarela (Atwater, 1992). Mendengarkan dimungkinkan karena adanya jeda antara kata yang diucapkan dan aktivitas mental pendengar. Untuk benar-benar mendengarkan, membutuhkan pengembangan kebiasaan mendengarkan yang baik menurut Atwater (1992). Untuk melakukan ini, kita harus terlebih dahulu, memperhatikan pesan pembicara, berbagi dalam komunikasi, memahami bahasa tubuh dan, akhirnya mendengarkan yang efektif, tergantung pada tujuan komunikasi.
• Mendengarkan secara empati
Empati adalah kemampuan untuk memahami seseorang atau sesuatu dari perspektif orang lain (Axley, 1996). Ini adalah upaya tulus dan berkelanjutan untuk menghargai bagaimana dan mengapa orang lain menafsirkan hal-hal tersebut dan untuk memahami sesuatu dengan cara orang memahami itu. Atwater (1992) menggambarkan “mendengarkan secara empati” sebagai mengalami dunia batin orang lain seolah-olah melangkah dengan ‘sepatu’ pembicara sendiri. Pendengar empati berusaha untuk memperoleh pemahaman akurat tentang orang lain dari frame pribadi mereka, dan untuk menyampaikan pemahaman yang kembali ke orang tersebut. Atwater (1992) mengidentifikasi tiga hal yang bisa dilakukan pendengar untuk menyampaikan empati. Pertama, menunjukkan keinginan untuk memahami orang tersebut. Kedua, mencerminkan perasaan seseorang. Ketiga, perilaku sensorik dan non-verbal seseorang.
Menunjukkan keinginan untuk memahami, membantu untuk mempertahankan hubungan dengan orang lain ketika pemahaman kita rendah akan pesan pembicara. Ini melibatkan penggunaan respon, baik verbal maupun nonverbal. Menggunakan keterampilan mendengarkan dengan aktif seperti; klarifikasi, parafrase dan meringkas menunjukkan secara signifikan keinginan kita untuk memahami dunia batin pembicara. Selain itu, penggunaan "keterampilan menghadiri" seperti; meminimalkan gangguan, kontak mata yang tepat, dan animasi yang tepat semua menunjukkan keinginan kita untuk mengerti. Mengekspresikan keinginan kita untuk memahami orang lain penting, terutama dalam situasi di mana orang cenderung untuk percaya bahwa kita ingin memahami. Dalam kesempatan ini, melibatkan konflik atau emosi yang kuat, dan menunjukkan keinginan untuk mendengarkan daripada berbicara menunjukkan bahwa kita peduli tentang orang itu dan bahwa kita terbuka untuk komunikasi.
Ketika kita berpikir kita memahami perasaan seseorang, adalah langkah awal dalam menyampaikan empati kita. Mencerminkan kembali ke pembicara perasaan yang diungkapkan adalah cara yang paling efektif untuk melakukannya. Merefleksikan perasaan orang tersebut dapat mencapai beberapa tujuan; membantu orang merasa dimengerti terutama bila dilakukan dengan benar, mendorong orang untuk menjadi lebih menyadari perasaan mereka dan mengungkapkannya, membantu membedakan berbagai perasaan pembicara dengan lebih akurat, dan akhirnya refleksi sangat membantu dalam mengungkapkan perasaan-perasaan negatif seperti marah atau takut. Sebuah respon refleksi membantu kita mengekspresikan perasaan lebih penuh dan memfasilitasi komunikasi.
4. BUDAYA PELAYANAN PRIMA DALAM BUDAYA KERJA PERUSAHAAN
Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa. Sebuah budaya yang kuat, yang mewarnai sifat hubungan perusahaan dengan pelanggannya merupakan identitas yang sangat baik dalam memenangkan perhatian pelanggan pengguna produk.
Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu perusahaan. Bila setiap orang yang bekerja di perusahaan itu mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan citra perusahaan yang bersangkutan, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan akan maju karenanya. Apa yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial? Berikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari akronim SERVICE.
1. Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.
2. Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan.
3. Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business.
4. Viewing each customer as special, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya.
5. Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.
6. Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nayaman.
7. Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional.
Keuntungan penerapan budaya pelayanan prima bagi perusahaan di antaranya adalah pelanggan mampu membedakan pelayanan perusahaan dengan kompetitor, meningkatkan produktivitas, menghargai loyalitas pelanggan, menciptakan promosi dari mulut ke mulut dan mengedepankan win-win solution dalam menangani semua masalah. Untuk menjaga kesinambungan budaya pelayanan prima* diperlukan perhatian dari setiap individu terhadap kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki kompetensi yang diperlukan, memberikan respon yang cepat, aksesibilitas yang mudah, integritas, konsistensi, dan sopan santun.
Untuk menciptakan budaya pelayanan prima tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.
BAB III PENUTUP
A. KESIMPULAN
Motivasi merupakan suatu semangat, gairah dan determinasi tinggi yang berasal dari dalam diri sendiri untuk mencapai seusatu yang menjadi tujuan. Motivasi menjadi bahan baku dasar dari sebuah kata yang dinamakan kesuksesan. Motivasi yang luar biasa dapat menimbulkan energi yang luar biasa pula , membuat seseorang bekerja keras, dan bahkan dapat membuat sesuatu yang pada awalnya terlihat tidak mungkin untuk dilakukan menjadi indah untuk dilakukan. Organisasi merupakan sarana untuk sekumpulan individu yang memiliki kesamaan tujuan dan sasaran tertentu di bidang yang sesuai dengan kompetensi para anggotanya. Hal ini merupakan salah satu kebutuhan manusia untuk berinteraksi dan bersosialisasi dengan sesamanya. Hal yang sangat penting dan fundamental di dalam sebuah organisasi adalah loyalitas dari setiap anggota dan pimpinannya yang akan sangat menentukan kemajuan dan perkembangan organisasi mengingat adanya berbagai tantangan yang seringkali dialami oleh sebuah organisasi. Tanpa adanya loyalitas, maka sebuah organisasi tidak akan berjalan dengan baik bahkan terkadang tidak akan mampu bertahan apabila di dalamnya tidak diterapkan sikap loyal dan kebersamaan dengan baik. Menurut kamus bahasa Indonesia maka pengertian loyalitas sesungguhnya merupakan kepatuhan dan kesetiaan. Selain itu Loyalitas juga bisa dikatakan setia pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi seseorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ organisasi tempat dia meletakkan loyalitasnya.Pengertian Empati berasal dari bahasa Yunani yang berarti “ketertarikan fisik”. Sehingga dapat di defenisikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengenali, mempersepsi, dan merasakan perasaan orang lain. Atwater (1992) mencatat bahwa keberhasilan di semua tingkat manajemen tergantung pada seberapa baik dia mendengarkan petunjuk secara detail dan umpan balik dari karyawan.
B. SARAN
Pembuatan makalah ini bisa dibilang masih jauh dari sempurna karena keterbatasan dari penulis untuk menyempurnakannya tapi dengan adanya makalah dapat membantu pembaca agar dapat mengerti bagaimana hubungan interpersonal dan budaya kerja perusahaan jadi untuk melengkapi keterbatasan makalah ini penulis menyarankan agar pembaca bisa menggabungkan dengan refrensi-refrensi lain guna mempermuda pembaca.
DAFTAR PUSTAKA
Yun Iswanto, 2007. Buku Materi Pokok, Manajemen SDM, Jakarta : BPK-Pusat Penerbitan UT.
Barry Cushway, 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia (Perencanaan, Analysis, Kinerja, Penghargaan ), PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.
Niken Safitri, 2006. Pengaruh Partisipasi Dalam Penyusunan Anggaran Terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan : Job Relevant Information (JRI) Sebagai Variabel Antara, Skripsi, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta.
Purwoto Wanasentana, DR, 2009. Materi Kuliah Evaluasi Kinerja, Program Pascasarjana, Magister Manajemen, Universitas Krisnadwipayana.
B.S. Wibowo, dkk. (2008). ”Trustco SHOOT : Sharpening, Our Concept and Tools” PT. Syaamil Cipta Media, Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Atwater, E., (1992). I hear you. (Rev. ed.). Pacific Grove, Ca.: Walker.
Hunsaker, P., and Allessandra, A., (1986). The art of managing people. New York: Simon & Schuster Inc.
Newkirk, W., and Linden, R., (1982). Improving communication through active listening. Emergency medical services, 11 (7), 8 - 11.
KONSEP SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DALAM LEMBAGA SEKOLAH
13 Nov 2015
MAKALAH
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
“KONSEP
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DALAM LEMBAGA SEKOLAH”
Disusun oleh
CHRISTIAN
E. WONDAL
13 318 256
ADP-1 / SEM 5
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MANADO
DI TONDANO
2015
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penyusun panjatkan kepada
kehadirat Tuhan yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan rahmat dan karunianya
atas terselesaikannya makalah ini yang bertemakan “KONSEP SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN DALAM LEMBAGA SEKOLAH”.
Makalah ini disusun agar pembaca dapat memahami
tentang KONSEP SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
DALAM LEMBAGA SEKOLAH lebih dalam lagi,
yang penyusun sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber. Makalah ini
di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. Baik itu yang datang dari
diri penyusun maupun yang datang dari luar. Namun dengan penuh kesabaran dan
terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan.
Penyusun juga tidak lupa mengucapkan terima kasih
kepada teman-teman, dosen-dosen yang telah banyak membantu penyusun agar dapat
menyelesaikan makalah ini.
Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih
luas kepada pembaca. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan.
Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya. Terima kasih.
Tomohon,
Oktober 2015
Penyusun
CHRISTIAN E. WONDAL
ABSTRAK
Karya
ilmiah ini direncanakan untuk menyediakan informasi bagi setiap lembaga
pendidikan mengenai konsep sistem informasi manajemen sekolah. Di dalamnya,
berbagai praktek dan pilihan dipertimbangkan untuk perencanaan dan implementasi
System Information Management (SIM) dalam lembaga sekolah. Penemuan
dalam karya ilmiah didasarkan pada berbagai tinjauan mengenai software SIM
sekolah yang sudah diterapkan. Terkait hal ini, berbagai lembaga pendidikan dan
sekolah memerlukan suatu layanan atau fasilitas untuk memberikan informasi akademik untuk setiap siswa, guru, dan
pihak umum secara cepat dan akurat. Hal ini diwujudkan melalui penggunaan website
setiap lembaga pendidikan.
SIM didefinisikan melalui informasi mengenai konsep
dan berbagai aspek pendukung yang diperlukan untuk membangun MIS sekolah. Karya
ilmiah ditutup melalui kesimpulan dan rekomendasi bagi pihak sekolah untuk lebih
memahami dan mengimplementasikan SIM secara lebih baik.
Kata kunci: SIM,
akademik, website, software
BAB 1
PENDAHULUAN
1. PENDAHULUAN
1.
Latar Belakang
Suatu lembaga pendidikan formal memiliki keinginan
untuk menjelaskan, mendefinisikan serta menerapkan suatu model pendidikan yang
berdasarkan ekspektasinya memilki kapabilitas dan sesuai dengan perkembangan zaman.
Manajemen pendidikan pada era informasi merupakan
suatu prioritas untuk kelangsungan pendidikan atau dengan kata lain merupakan
suatu bentuk pendidikan yang harus memiliki ciri khusus untuk menciptakan hasil
yang sesuai dengan tujuan lembaga pendidikan. Hal ini disebabkan penurunan
perkembangan pendidikan dilihat dari segi kualitas dan hasil dari ekspektasi
lembaga pendidikan. Selain itu, penurunan ini juga disebabkan oleh tidak
tersedianya manajemen yang baik untuk mengelola pendidikan di beberapa lembaga
pendidikan.
Pendidikan harus menetapkan visi dan misi yang jelas
untuk memproduksi keputusan yang berkualitas dan beroperasi secara maksimal
seiring perkembangan zaman. Untuk mewujudkan hal ini, perlu dibuat suatu
struktur dan manajemen yang pasti dan sesuai dengan visi dan misi lembaga
pendidikan. Melalui penggunaan internet dan sistem informasi, lembaga
pendidikan dapat mengembangkan manajemen yang baik.
Menurut UU No. 20 tahun 2003 adalah usaha sadar dan
terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta
didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan
spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia,
serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.
Pendidikan pada dasarnya adalah proses komunikasi yang di dalamnya berisi suatu
transformasi pengetahuan, berbagai nilai dan keterampilan baik di dalam maupun
luar sekolah yang berlangsung secara konstan dari satu generasi ke generasi
berikutnya.
2. Identifikasi Masalah
2.1. Konsep sistem informasi manajemen.
2.2. Penggunaan SIM di lembaga pendidikan.
2.3. Analisa SIM lembaga pendidikan.
2.4. Prinsip-prinsip SIM di sekolah.
2.5.
Kebutuhan-kebutuhan pendukung SIM.
3.
Rumusan Masalah
Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan,
penulis menyimpulkan masalah yang akan dianalisa dalam penulisan makalah ini,
antara lain :
3.1.
Mengetahui Tujuan Sistem
Informasi Manajemen Sekolah
3.2. Mengetahui Syarat dan Ruang
Lingkup Perencanaan Sistem Informasi Manajemen Sekolah
3.3.
Mengetahui Ruang lingkup SIM di Sekolah
3.4.
Mengetahui Material
Penyusun Sistem Informasi Manajemen Sekolah
3.5. Mengetahui Analisa dan Perancangan Sistem
3.6. Mengetahui Analisa Kelayakan Sistem
3.7. Mengetahui Implementasi Sistem
4.
Tujuan dan Manfaat
4.1. Tujuan
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk
menganalisa penggunaan SIM / sistem informasi manajemen dalam berbagai lembaga
sekolah, memahami konsep manajemen, memperdalam ilmu mengenai prinsip dan teori
serta menginvestigasi kebutuhan yang diperlukan untuk membangun sistem
informasi manajemen sekolah.
4.2. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari penulisan makalah ini
dikhususkan kepada lembaga pendidikan agar dapat memperdalam ilmu mengenai
sistem informasi manajemen sekolah dan menggunakannya untuk peningkatan
kualitas layanan baik bagi sekolah maupun pihak umum.
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA
2. SISTEM
INFORMASI MANAJEMEN
2.1. Database
Database merupakan
koleksi data yang saling berhubungan yang dapat diperoleh dengan mudah dan
diproses dengan komputer.
2.2.
Informasi
Informasi merupakan data yang telah diproses, diatur,
dan diintegrasikan untuk menyediakan suatu pandangan tertentu. Informasi yang
berkualitas memiliki 5 kriteria, yaitu :
·
Akurat :
informasi harus bisa dipercaya, bebas dari kesalahan,
dan tidak membingungkan pengguna informasi.
·
Tepat waktu :
informasi
harus diterima tidak terlambat sehingga tidak mengganggu proses pengambilan
keputusan.
·
Relevan :
informasi yang diperoleh harus sesuai dengan masalah
yang dibahas.
·
Lengkap :
informasi yang disajikan lengkap sehingga mempermudah
penerima dalam menggunakannya untuk berbagai kegiatan.
·
Jelas :
informasi yang disampaikan harus jelas artinya / tidak
membingungkan pendengar
2.3.
Sistem
Sistem dijabarkan melalui pendekatan prosedur dan pendekatankomponen.
Berdasarkan pendekatan prosedur, sistem berartisekumpulanprosedur-prosedur yang
memiliki suatu tujuan tertentu sedangkan berdasarkan pendekatan komponen,sistem
berartisekumpulan komponen yang saling berhubungan dan membentuk kesatuan untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.4.
Sistem Informasi
Sistem informasi adalah kombinasi hardware, software,
infrastruktur, dan personel terlatih yang diatur untuk memfasilitasi
perencanaan, kontrol, koordinasi, dan pembuatan keputusan dalam suatu
organisasi.
2.5.
Manajemen
Manajemen adalah pengelolaan dan koordinasi berbagai
aktivitas bisnis dengan tujuan untuk mencapai suatu objektif yang diinginkan.
Manajemen sering dimasukkan sebagai faktor produksi suatu organisasi seiring
dengan mesin, material, dan biaya. Menurut ahli manajemen, Peter Drucker
(1909-2005), tugas dasar manajemen adalah pemasaran dan inovasi.
Praktek manajemen modern berasal dari studi dari masa
lampau yang dilakukan Sir Thomas More (1478 – 1535) dengan melihat berbagai
kegagalan dan rendahnya efisiensi kesuksesan beberapa perusahaan. Manajemen
berisi berbagai fungsi yang saling berkaitan untuk membuat peraturan
perusahaan, pengaturan, perencanaan, pengontrolan, dan pengarahan sumber
daya organisasi dengan tujuan untuk mencapai objektif yang sesuai dengan
peraturan yang telah dibuat.
2.6.
System
Information Management (SIM)
System Information Manajemen / SIM merujuk kepada suatu sistem berbasis komputer
yang menyediakan suatu alat bagi manajer untuk menyusun, mengevaluasi, dan
mengelola berbagai departemen dalam organisasi secara efisien.
Untuk menyediakan informasi baik informasi lama, baru,
dan masa depan, sistem informasi manajemen dapat menggunakan software yang
membantu dalam membuat keputusan, sumber daya seperti database, hardware
sistem, sistem pendukung keputusan, manajemen sumber daya manusia dan proyek,
dan berbagai proses terkomputerisasi lain yang membantu departemen dalam
bekerja secara lebih efisien.
BAB 3
PEMBAHASAN
3.
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN SEKOLAH
3.1.
Tujuan Sistem Informasi
Manajemen Sekolah
Ada beberapa tujuan dibentuknya suatu sistem informasi
manajemen sekolah, antara lain :
A. Bagi pihak sekolah
a.
Memperudah proses pengelolaan data akademik dan non
akademik.
b.
Menyediakan suatu laporan perkembangan siswa dalam
proses pengajaran.
c.
Menyediakan suatu laporan perkembangan pengajar dalam
kegiatan pembelajaran.
d.
Menjadi panduan untuk membuat peraturan sekolah.
e.
Berperan sebagai sarana komunikasi antara masyarakat
dan orang tua siswa tanpa batasan waktu dan tempat.
f.
Menjadi media promosi yang memperkenalkan sekolah.
g.
Sebagai sarana perluasan informasi / pengetahuan.
h.
Bagi pihak orang tua siswa
i.
Mempermudah orang tua dalam memonitor perkembangan
anak (siswa) di sekolah.
B. Bagi siswa
a. Menyediakan suatu media bagi siswa untuk memantau
perkembangan baik dari sisi akademik maupun non akademik.
b. Membantu siswa dalam memperoleh informasi mengenai
mata pelajaran yang disajikan di sekolah dan meningkatkan prestasi siswa
melalui database bahan pelajaran dan soal latihan.
c. Membantu siswa dalam persiapan sebelummemasuki jenjang
pendidikan selanjutnya, merencanakan karir, dan mengembangkan kemampuan sosial
atas dasar informasi dan pengetahuan akan dirinya sendiri, sekolah,
linkungan kerja, dan masyarakat.
3.2. Syarat dan Ruang Lingkup
Perencanaan Sistem Informasi Manajemen Sekolah
Ada beberapa faktor yang dapat menjadi syarat
kesuksesan sistem informasi manajemen suatu sekolah, antara lain :
a. Ketersediaan / availability
Informasi yang dipersiapkan untuk membuat sistem
informasi harus tersedia bagi pihak-pihak dalam sekolah. Hal ini merupakan
suatu hal mendasar dalam merancang suatu sistem informasi.
b.
Mudah untuk dipahami / comprehensibility
Informasi yang tersedia di dalam sistem harus
dimengerti oleh pihak pembuat keputusan sistem. Informasi yang termasuk di
dalamnya adalah informasi mengenai jadwal rutin tugas-tugas dari sistem
informasi dan keputusan yang tepat.
c.
Kesesuaian / relevant
Informasi yang ada di sistem harus berupa informasi
yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan suatu organisasi. Informasi ini bisa
berkaitan dengan permasalahan yang sedang dihadapi, misi, ataupun tujuan dari
organisasi yang berkaitan.
d. Kelengkapan / completeness
Informasi yang lengkap tidak berarti banyaknya
informasi yang ada di dalam suatu sistem. Kelengkapan berarti informasi yang
diperlukan cukup untuk memenuhi standar yang berlaku dalam organisasi yang
menggunakan sistem informasi yang bersangkutan. Hal ini berperan penting dalam
menghasilkan suatu sistem informasi yang fungsional bagi penggunanya.
e.
Ketepatan waktu / timing
Penyediaan informasi yang tepat merupakan hal yang
penting untuk merancang suatu sistem informasi. Informasi harus memenuhi
syarat-syarat sebelumnya sebelum dapat dianalisis untuk membuat sistem akhir.
f.
Terorganisir / coordinated
Sistem informasi yang dibuat harus terstruktur
sehingga membuat sistem bekerja dengan baik. Letak sistem informasi manajemen
dilakukan secara terpusat. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa informasi
dapat digunakan oleh bagian-bagian sistem yang sesuai.
g.
Meningkatkan produktivitas
Sistem informasi manajemen harus mampu meningkatkan
produktivitas organisasi yang bersangkutan. Misalnya, sistem informasi
manajemen sekolah menyediakan suatu layanan untuk membuat record mengenai
data siswa sekolah tersebut. Hal ini akan mempermudah pihak administrasi dalam
mengelola data dan juga mengurangi tingkat kesalahan pemrosesan data.
3.3.
Ruang lingkup SIM di Sekolah
Sistem informasi manajemen sekolah memiliki suatu
ruang lingkup. Hal ini dilakukan untuk memberikan batasan yang jelas antara
bagian-bagian sistem yang ada dalam sistem. Ruang lingkup standar sistem
informasi manajemen sekolah meliputi :
a. Sistem Informasi Profil Sekolah
Merupakan sistem utama dari sekolah. Konten yang ada
di dalamnya berupa data sekolah yang terhubung dengan standar kode pengenal
sistem informasi manajemen sekolah dari jaringan pendidikan nasional. Standar
kode digunakan sebagai alat bagi dinas pendidikan daerah untuk memperoleh
informasi mengenai suatu sekolah. Hal ini bertujuan untuk mempermudah dinas
pendidikan dalam membuat suatu keputusan menyangkut pengembangan setiap
sekolah.
b.
Sistem Informasi Manajemen dan Administrasi Personalia
Sub-sistem informasi manajemen sekolah ini berkaitan
dengan tenaga pengajar sekolah. Isinya antara lain pengelolaan penerimaan
pegawai honorer, data mengenai jumlah tenaga pengajar sementara dan tetap,
tunjangan, profil tenaga pengajar, dan evaluasi kemampuan tenaga pengajar.
c.
Sistem Informasi Manajemen Kesiswaan Sekolah Terpadu
Sub-sistem yang berkaitan dengan pengelolaan informasi
mengenai siswa sekolah. Manajemen / pengelolaan informasi dilakukan dengan
menggunakan nomor induk siswa nasional / NISN.
d.
Sistem Informasi Manajemen Sarana dan Prasarana
Sekolah
Sub-sistem yang mempermudah pengelolaan inventarisasi
sarana dan prasarana sekolah, persediaan, dan laporan mengenai pengelolaan
peralatan dan perlengkapan sekolah. Fungsi lainnya adalah perencanaan biaya
mengenai penyediaan dan perawatan seluruh inventaris sekolah. Hal ini akan
mendukung pihak manajemen sekolah dalam menganalisa kebutuhan operasional
sekolah selama satu periode pengajaran.
e.
Sistem Informasi Manajemen Kegiatan Akademik
Merupakan sub-sistem dasar manajemen pendidikan di
sekolah. Terdiri dari 4 sudut pandang dengan struktur sebagai berikut :
·
Sudut pandang dewan kurikulum
·
Sudut pandang tenaga pengajar
·
Sudut pandang pihak pengusaha / eksekutif
·
Sudut pandang siswa
·
Sistem Informasi Administrasi dan Pengelolaan Keuangan
Sekolah
Sub-sistem yang berkaitan dengan manajemen keuangan
sekolah. Kontennya meliputi perencanaan anggaran pendapatan dan pembiayaan
sekolah (RAPBS), laporan mengenai transaksi pendapatan dan pengeluaran sekolah,
dan sistem akutansi yang terstruktur.
f.
Situs Layanan Informasi Sekolah dan Masyarakat
Merupakan media untuk menghubungkan berbagai pihak
baik pihak dalam sekolah maupun luar sekolah. Hal ini bertujuan untuk
menyediakan suatu layanan informasi mengenai sekolah / publikasi, menjelaskan
berbagai hubungan dengan pihak sponsor sekolah, dan menyediakan wadah dagi
berbagai pihak untuk membagikan ide dan gagasan yang berkaitan dengan
sekolah.
3.4. Material Penyusun Sistem
Informasi Manajemen Sekolah
Untuk membuat suatu sistem berdasarkan ruang lingkup
sistem informasi manajemen sekolah, diperlukan bahan-bahan / material yang
sesuai. Hal ini bertujuan untuk mendukung terciptanya sistem informasi yang
baik. Beberapa material yang dapat dijadikan acuan untuk membuat sistem
informasi manajemen sekolah, antara lain
:
a.
Profil
Siswa
Merupakan data siswa secara keseluruhan. Hal ini
meliputi biaya administrasi, biaya sekolah, kelas, hasil prestasi, dan
penghargaan serta catatan mengenai siswa yang bersangkutan.
No
|
Nama Kebutuhan
|
Detail Kebutuhan
|
1
|
Registrasi Siswa
|
Data penerimaan siswa baru
|
2
|
Kelas dan Subjek Siswa
|
Data mengenai kelas dan subjek yang disediakan dalam
suatu kelas untuk siswa
|
3
|
Kartu Hasil Prestasi Siswa
|
Data mengenai hasil perolehan nilai siswa pada
subjek dan kelas tertentu
|
4
|
Biaya Sekolah Siswa
|
Data biaya dan iuran sekolah
|
5
|
Penghargaan dan Catatan Siswa
|
Data mengenai penghargaan dan catatan mengenai siswa
selama masa studi siswa
|
6
|
Surat Pengunduran Diri Siswa
|
Surat penjelasan siswa yang mengundurkan diri selama
masa studi
|
Tabel Kebutuhan Profil Siswa
|
||
b.
Subjek
dan Kelas Sekolah
Merupakan informasi mengenai kelas-kelas yang
ditawarkan sekolah seperti matematika dan bahasa dan subjek-subjek yang ada di
dalam kelas tersebut.
No
|
Nama Kebutuhan
|
Detail Kebutuhan
|
1
|
Kelas Sekolah
|
Informasi mengenai kelas yang ditawarkan sekolah
|
2
|
Subjek dalam Kelas Sekolah
|
Informasi mengenai subjek dalam suatu kelas yang
ditawarkan sekolah
|
3
|
Biaya Kelas
|
Informasi biaya dari berbagai kelas
|
Tabel Kebutuhan Subjek dan Kelas Sekolah
|
||
c.
Peran
Sistem Sekolah
Merupakan
konten mengenai peran dan tanggung jawab dari berbagai fakultas sekolah.
No
|
Nama Kebutuhan
|
Detail Kebutuhan
|
1
|
Tenaga Pengajar
|
Memungkinkan pengajar untuk mengelola data siswa
meliputi kuis, tugas, hasil ujian tengah semester dan akhir semester
|
2
|
Resepsionis
|
Memungkinkan resepsionis untuk menambah, menghapus,
memperbaharui, dan melihat data akademis dan biaya siswa
|
3
|
Kepala Sekolah
|
Memungkinkan kepala sekolah untuk melihat data
siswa, biaya, informasi dan kinerja staf sekolah
|
Tabel Kebutuhan Peran Sistem Sekolah
|
||
d. Perencanaan Sekolah
Merupakan Informasi mengenai jadwal kelas dan berbagai
peristiwa penting yang dilaksanakan di sekolah.
No
|
Nama Kebutuhan
|
Detail Kebutuhan
|
1
|
Jadwal Kelas
|
Informasi mengenai penambahan kelas baru,
pembaharuan jadwal kelas per masa studi, dan penjelasan seluruh jadwal kelas
yang ada dalam sekolah
|
2
|
Jadwal Peristiwa Penting / Event
|
Informasi mengenai berbagai tipe dan event yang
akan datang
|
Tabel Kebutuhan Perencanaan Sekolah
|
||
e. Kehadiran
Merupakan suatu informasi dimana memungkinkan
pembuatan laporan mengenai daftar kehadiran siswa dan staf sekolah.
No
|
Nama Kebutuhan
|
Detail Kebutuhan
|
1
|
Kehadiran Siswa
|
Informasi mengenai pembuatan laporan dan pengelolaan
kehadiran siswa
|
2
|
Kehadiran Staf Sekolah
|
Informasi mengenai pembuatan laporan dan pengelolaan
kehadiran staf sekolah
|
Tabel Kebutuhan Kehadiran
|
||
3.5.
Analisa dan Perancangan
Sistem
a.
Analisa Sistem
Analisa sistem dapat didefinisikan sebagai penguraian
sistem informasi ke dalam beberapa bagian dengan maksud untuk identifikasi dan
evaluasi. Berbagai permasalahan, kesempatan, dan hambatan, dan kebutuhan yang
diharapkan dianalia sehingga dapat dicari solusinya.
b. Analisa Kelemahan Sistem
Analisa kelemahan sistem dapat dilakukan dengan
meninjau permasalahan yang mengganggu sistem yang sudah digunakan / ada
sebelumnya. Masalah-masalah pada sistem dapat diidentifikasi melalui teknik analisa
ini terdiri dari beberapa komponen, yaitu :
·
Performance (kinerja),
·
Tingkat keberhasilan pengiriman message dalam
jaringan sistem (throughput).
- Waktu respon / jawaban sistem (response Time).
- Information (informasi), dapat dilihat melalui :
- Hasil
Dari
hasil yang ada, dilihat apakah ada kekurangan informasi, yakni :
·
kesesuaian informasi dengan masalah,
·
kelebihan informasi,
·
format informasi yang tidak berguna / dimanfaatkan,
·
ketidaktepatan informasi, dan
·
kesulitan pembuatan informasi.
a)
Masukan / input
Input data dapat
bermasalah jika data sulit untuk didapat, adanya pengulangan perolehan data,
terlalu banyak data yang diperoleh, dan kemungkinan perolehan data yang tidak
legal / melanggar hak cipta.
b)
Data yang disimpan
Data yang disimpan dapat menimbulkan permasalahan jika
data tidak aman dari berbagai ancaman dan tindak pembajakan, data tidak
terorganisir, data tidak fleksibel, dan data tidak dapat diakses.
c)
Economic (ekonomi),
dapat dilihat dari :
Biaya dimana dapat
menimbulkan masalah jika biaya yang diperlukan tidak diketahui, tidak dapat
ditelusuri, dan terlalu mahal.
d)
Profit / keuntungan
Profit dapat dicapai dengan melihat tren bisnis baru
dan peningkatan pemasaran.
e)
Control (kontrol),
dapat diteliti melalui :
·
Keamanan / kontrol yang kurang
Hal ini dapat
menyebabkan data masukan tidak cukup diolah, regulasi privasi data dapat
dilanggar, kemungkinan terjadinya pemrosesan error, dan pengambilan
keputusan yang tidak benar (error)
·
Keamanan yang terlalu ketat
Hal ini dapat
menyebabkan ketidakpraktisan bagi pelanggan dan pekerja dan penundaan
pemrosesan.
f)
Efficiency (efisiensi),
dapat dilihat melalui :
Waktu yang terbuang dikarenakan kesalahan orang dan
mesin / komputer
Hal ini dapat terjadi karena adanya pengulangan
pemasukan data, pengulangan pemrosesan data, dan pengulangan pembuatan
informasi.
g)
Material dan usaha yang sia-sia dikarenakan kesalahan
orang dan mesin / komputer.
Hal ini bisa dilihat jika usaha dan material yang
diperlukan untuk menjalankan suatu tugas sangat besar, Antara lain Service
(layanan), dapat dilihat melalui :
- Sistem membuat hasil yang tidak akurat.
- Sistem membuat hasil yang tidak konsisten.
- Sistem membuat hasil yang tidak dapat dipercaya.
- Sistem tidak mudah untuk digunakan.
- Sistem tidak mudah untuk belajar.
3.6. Analisa Kebutuhan Sistem
Analisa kebutuhan sistem terbagi menjadi 2, yaitu :
1. Kebutuhan Fungsional
Merupakan kemampuan sistem untuk menjalankan proses
dan menampilkan informasi sesuai dengan kepentingan pengguna. Beberapa
kebutuhan fungsional yang umum ada pada sistem informasi manajemen sekolah
adalah :
·
Administrator
Pada umumnya, pada suatu layanan sistem informasi
manajemen sekolah tugas yang dapat dilakukan administrator adalah
melakukan login ke sistem dan mengubah data siswa, guru, jadwal
pembelajaran, kelas, daftar nilai siswa, dan berita sekolah melalui penambahan
maupun penghapusan data.
·
Siswa
Siswa memiliki kebutuhan untuk mengakses sistem
menggunakan nomor induk masing-masing siswa, meninjau dan mem-print
nilai dan jadwal kelas yang diikuti, dan memperoleh bahan dan soal mata
pelajaran terkait melalui fitur download.
·
Guru
Guru dapat menggunakan sistem informasi manajemen
sekolah untuk memasukkan nilai masing-masing siswa dan materi yang diajarkan di
kelasnya. Nomor induk kependudukan dapat digunakan sebagai metode untuk login
bagi masing-masing guru.
·
Visitor / pengunjung
Pengunjung dapat melakukan pendaftaran siswa baru dan
melihat berita terkait sekolah melalui SIM.
2.
Kebutuhan Non Fungsional
Merupakan faktor pendukung yang mengoptimalkan kinerja
sistem. Hal ini dapat ditinjau dari :
a.
Kebutuhan Hardware
Syarat hardware
minimal yang diperlukan dalam implementasi SIM, antara lain :
·
Processor Intel Pentium
4
·
Hardisk 50GB
·
RAM 1GB
·
VGA 128MB
·
Sistem Operasi Windows 7
·
Kebutuhan Software
b.
Software yang digunakan dalam pembuatan program sistem dapt
berupa :
·
Sistem Operasi : Windows 7
·
Web Server : Apache/XAMPP
·
Database Server : MySQL
·
Script Engine : PHP
·
Web Browser : Google Chrome
·
Kebutuhan Pengguna
c. Kebutuhan
pengguna dalam tahap pembuatan sistem pada umumnya adalah :
a. System
analyst
·
Tugas : menganalisa sistem dengan mempelajari
kemungkinan timbulnya permasalahan dan penentuan kebutuhan sistem yang sesuai
untuk kemudian diidentifikasi sehingga dapat menghasilkan desain dan solusi
yang tepat.
b. Programmer
·
Tugas : penulisan kode program / pemrograman sistem
yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan rancangan yang telah dibuat system
analyst.
c. Operator /
pemakai
·
Tugas : menggunakan sistem atau dalam beberapa kasus
dapat berperan sebagai pengelola sistem dengan terlebih dahulu dilatih programmer
/ system analyst untuk mengetahui cara kerja sistem.
3.7. Analisa Kelayakan Sistem
Studi kelayakan sistem merupakan suatu penilaian
terhadap suatu sistem untuk menentukan apakah sistem yang telah
dikembangkan akan terus dijalankan atau diganti dengan sistem baru. Institusi
dan organisasi secara otomatis dianggap telah memenuhi standar kelayakan
teknologi jika sudah menggunakan program berbasis internet.
3.7.1. Analisa
kelayakan sistem dibagi menjadi 2, yaitu :
a. Analisa
Kelayakan Teknologi
Teknologi dianggap layak jika informasi dari suatu
lembaga sekolah dapat diakses melalui layanan internet. Selain itu, suatu
repositori khusus institusi penyedia informasi perlu dibuat, selalu terhubung
dengan jaringan internet dalam waktu 24/7, dapat diakses kapanpun dan di
manapun.
b. Analisa
Kelayakan Hukum
Kelayakan hukum dapat dilihat dari peraturan yang diterapkan
oleh institusinya. Hukum yang telah ditetapkan tidak boleh dilanggar melalui
kesalahan dalam penggunaan sistem atau berbagai aspek lainnya. Aspek utama yang
harus menjadi fokus untuk kelayakan jukum adalah masalah hak cipta. Untuk
menghindari masalah pembajakan / ilegalitas data, maka sistem harus disertakan
dengan kekuatan hukum melalui pembuatan hak cipta atas sistem tersebut.
Sistem baru yang akan digunakan dianggap layak jika
tidak menyimpang dari hukum yang ada, karena sistem yang diterapkan tidak
mengandung unsur SARA, pelecehan, dan tidak merupakan hasil pembajakan karya
individu lain. Hal ini perlu diutamakan untuk tidak menimbulkan masalah bagi
pihak sekolah yang bersangkutan.
3.7.2. Analisa
Kelayakan Operasional
Optimalisasi penerapan sistem dapat tercapai jika staf
yang akan menggunakan sistem diberikan pelatihan untuk memungkinkan operasi
sistem yang lebih baik. Hal ini ke depannya juga akan memberikan pengaruh
antara lain mempercepat proses arus data informasi dan meningkatkan ketepatan informasi
kepada pengguna.
Sistem yang dianggap layak secara operasional juga
dilihar dari sejauh mana kemampuan pengguna baik staf sekolah, guru, siswa,
orang tua siswa, dan masyarakat dalam menggunakannya. Jika mereka mampu
memahami penggunaan setiap bagian sistem, maka sistem dapat dianggap layak
secara operasional.
3.8. Implementasi Sistem
Tahapan implementasi terdiri atas 4 bagian, yaitu :
a)
Publikasi website
Hal ini dilakukan dengan memasukkan website yang
belum diolah ke internet sebagai prototype yang dapat diakses orang
lain.
b)
Pengujian sistem
Tujuan pengujian sistem adalah untuk mengetahui
kekurangan darisistem yang dibuat dengan melakukan kegiatan studi kelayakan.
Uji programdilakukan oleh pihak yang memiliki kepentingan terhadap sistem
tersebut. Ada dua jenis uji program, yaitu :
c)
White Box Testing
Tes ini dimaksudkan untuk memprediksi cara kerja software
secara rinci. Salah satu bentuk uji white box adalah uji konversi di
mana pengujian dianggap sukses jika fungsi-fungsi software dapat
berjalan sesuai dengan ekspektasi pengguna sistem.
d)
Black Box Testing
Tes ini dilakukan melalui uji coba antar muka software.
Tujuan uji ini adalah pencarian kesalahan / error pada fungsi
dikarenakan adanya kesalahan fungsi, hilangnya fungsi pada sistem, antar muka,
struktur data, dan kinerja yang tidak sempurna. Salah satu contoh black box
testing adalah uji validasi. Untuk melakukan pengujian, maka
langkah-langkah yang perlu dilakukan adalah menjalankan aplikasi, menambahkan
data dan menyimpan data.
- Konversi sistem
Merupakan tahap peralihan dari penggunaan sistem lama
ke sistem baru.
- Implementasi Lanjutan
Merupakan tahap pengembangan sistem secara lebih
lanjut, monitorisasi sistem dan penjagaan sistem dari kemungkinan terjadinya error
yang tidak dapat dicegah.
·
Memiliki duplikat website yang digunakan untuk
sistem secara keseluruhan
Duplikasi dapat dilakukan dengan memindahkan data yang
ada dalam website ke dalam media penyimpanan seperti CD-ROM atau flashdisk
sebagai antisipasi kesalahan jika pada suatu saat terdapat kesalahan pada
sistem. Hal ini akan mempermudah lembaga sekolah dalam melakukan backup data
jika diperlukan.
BAB 4
PENUTUP
4.
KESIMPULAN
DAN SARAN
4.1.
Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan, dapat disimpulkan
bahwa :
·
Langkah-langkah yang spesifik mulai dari analisa sistem,
definisi masalah, analisa kebutuhan sistem, dan berbagai aktivitas yang
mendukung terbentuknya SIM yang interaktif dan menarik.
·
Website merupakan
media penyampaian informasi yang dapat menarik minat pengguna dan meningkatkan
kualitas baik bagi pihak sekolah maupun luar sekolah.
·
Penggunaan SIM menunjukkan citra positif lembaga
sekolah tidak hanya dalam ruang lingkup nasional melainkan juga internasional
dikarenakan penggunaan teknologi terbaru identik dengan penyesuaian dengan
standar yang digunakan di berbagai negara.
·
Sistem dapat meningkatkan kualitas pelayanan informasi
melalui penyediaan informasi yang up-to-date dan jelas.
4.2.
Saran
Beberapa saran yang dapat diungkapkan untuk
meningkatkan penelitian di masa yang akan dating, antara lain :
·
Manajemen database sistem yang berkaitan dapat
ditingkatkan dengan menerapkan konsep pengembangan sistem database yang
terkait dengan lembaga sekolah. Hal ini bisa berupa penambahan fitur backup data
untuk mencegah ancaman terhadap data di masa depan.
·
Dari segi antar muka, website dapat
dikembangkan secara interaktif dan user friendly sehingga menarik minat
pengguna dan mempermudah proses komunikasi.
·
Pemeliharaan sistem dengan melakukan maintenance perangkat
lunak dan keras secara teratur.
·
Penambahan fitur-fitur seperti untuk alumni agar
terjalin hubungan antara alumni dengan lembaga sekolah dan sebagai penyedia
informasi tambahan.
DAFTAR PUSTAKA
Jogiyanto,2001. Sistem Teknologi Informasi, hal 34
Moekijat,Pengantar Sistem Informasi Manajemen,
(Bandung: Mandar Maju, 2005).hal 9
Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen
Pendidikan, (Jakarta: PT Bumi Aksara)
Soejono Trimo, Pengantar Ilmu Dukomentasi, (Bandung:
Remaja Rosda Karya, 1987), hal.39.
Robert G. Murdick and Joel. E. Ross, Sistem Informasi
Manajemen Modern,
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2001) hal. 8
& hal. 16
Langganan:
Komentar (Atom)